“调查数据显示，全省游客满意度指数从2021年的80.7分稳步提升至今年的85.1分。”12月8日上午，山西宣传部、山西省新闻办公室举行“高质量完成‘十四五’规划”系列主题第十六场新闻发布会，省文旅厅王爱琴介绍山西在做好游客服务保障，打造“旅游满意在山西”品牌方面所做的工作。

“十四五”期间，面对快速发展的市场变化和日益多元的消费需求，省文旅厅在坚持涵养生态、完善形态、丰富业态的同时，围绕“以人为本、以客为尊”，不断优化旅游体验，致力于旅游服务质量的持续改进提升，推动“人人善待游客、全社会服务游客”的旅游友好型环境建设。

制度层面

省文旅厅始终将制度建设作为文旅高质量发展的核心支撑，省级层面先后出台《山西省旅游发展促进条例》，编制《“旅游满意在山西”建设标准体系》，印发服务质量提升行动方案；市、县同步制定方案、出台，构建起省市县三级贯通的体系，使景区管理、商家经营和部门执法等各方面均有章可循、有规可依。

治理层面

构建并利用好“文旅部门抓总、相关部门协同”的大文旅工作格局。特别是在节假日等重要节点时段，与宣传、、、交通、商务、应急、市场监管、文物、消防等部门密切协作，各司其职，开展交通秩序、应急管理、隐患排查、食品安全、物价监管、市场检查等各项工作，全力以赴为游客在“吃、住、行、游、购、娱”各环节提供好服务与保障。从文旅部门来说，针对不合理低价游、强制消费、导游服务差等顽瘴痼疾，常态化开展专项治理。自去年开始，又从社会上招募文旅质量“体验官”，从消费者角度全面评估全省文旅产品与服务水平。今年7月起，全省11个市每月定期发布旅行社与导游“红黑榜”，通过正向激励与反向约束，引导市场主体规范运营。除专项治理外，省文旅厅还持续开展专项行动，通过旅行社、旅游住宿、导游服务“三提升”精准破解行业痛点。建立起“多线并行”投诉受理平台和“2+48小时”快处机制，推动旅游投诉举报电话与12345热线协同联动，保障游客诉求第一时间得到响应。从2023年国庆节开始，在景区、旅行社、旅游大巴等显著位置张贴“好差评”二维码，由游客直接评价满意与否。两年来共收到评价1.3万余条，其中有表扬也有投诉，针对投诉逐条限期整改，形成“评价—反馈—整改—监督”的管理闭环。

经营者和社会层面

近年来，我省游客接待量持续增长。在传统周边客源之外，中远端客源地游客不断涌入，其高品质服务需求推动市场主体在应对中持续改进。从几年前对从业人员服务游客“设身处地、换位思考、和颜悦色、不厌其烦”的基本要求，到如今下雨天撑伞迎候、主动奉上姜枣热茶等细节关怀，市场主体在发展中学会了暖心宠客，塑造了山西文旅服务质朴、热诚、厚道的良好口碑。调查数据显示，全省游客满意度指数从2021年的80.7分稳步提升至今年的85.1分。在社会层面，山西人的文化自信伴随着文旅发展不断强化，文化自豪感进一步彰显。爱家乡、关注山西、维护品牌的行动更加自觉，大家共同为文旅市场的优质服务添砖加瓦，贡献自己的力量，让每一位山西人都成为文旅发展的参与者、受益者和推广者。

来源：山西发布