客房服务员(中级)理论知识试卷[1]

客房服务员(中级)理论知识试卷[1]

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中级客房服务员理论知识试卷

注 意 事 项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位题的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一 二 总 分 得 分 得分 评分人 答 一、 单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入

题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( ) 和超豪华型饭店。

A、豪华型饭店 B、标准型饭店 C、大型饭店 D、中型饭店 2、 “HKD, EUR, CNY”符号分别代表( )。

A、港币、瑞士法郎、人民币 B、瑞士法郎、人民币、港币 生 C、欧元、港币、人民币 D、港币、欧元、人民币

3、 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业 道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。 A、仪表仪容 B、超常服务 C、个人卫生 D、个性服务 4、 如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（ ）。 A、客房 B、公共场所 C、饭店外面 D、楼面服务台 5、 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员 的( )。

考 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 6、 ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。

A、客房数量 B、娱乐项目 C、价格 D、竞争对手 7、 目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。

A、斤 B、千克 C、两 D、磅

8、 前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。

A、营销部 B、公关部 C、客房部 D、餐饮部 9、 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。

A、太太 B、同志 C、夫人 D、女士 10、正确清扫客房顺序应为（ ）。

①空房 ②走客房 ③住客房 ④挂着“请清理房间”牌子的客房 A、①②③④ B、④②③① C、④③①② D、④③②① 11、 卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( )。 A、毛巾、浴巾、地巾 B、浴缸、恭桶、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、面盆、浴缸、水箱

12、 前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的( )。

A、前奏 B、基础 C、前提 D、开始

13、 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责( )等。

A、客房小酒吧控制 B、为住客房做夜床 C、客房水杯的清洁消毒 D、客房清扫

14、 客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

A、月中 B、月底 C、下旬 D、月初 15、 三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有( )。 A、实用感 B、豪华感 C、高级享受感 D、享受感 16、 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：( )。 A、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 B、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 C、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 D、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平 均消耗率

17、 总台的三大核心职能是：( )。

A、结帐收银、宣传促销、预订安排 B、预订安排、接待登记、结帐收银 C、问讯代办、联系协调、信息处理 D、迎送接待、信息处理、建立客人档案

18、 客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( )。

A、针棉织品和客用消耗品 B、客用固定物品和客人借用物品 C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品 19、 “禁烟标志牌”应放于客房的( )上。

A、电视机 B、茶几 C、写字台 D、床头柜 20、 客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 21、 总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和( )。

A、接待安排 B、接收预订 C、现金支出 D、贵重物品保管 22、 为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。 A、较暖 B、中性偏暖和中性偏冷

C、较冷 D、中性偏冷和中性偏暖

23、 客人的特种邮件（如：电报、电传、挂号信、包裹单、汇款单等），重要的留言条及需迅速交递的物品，应由( )递送进房，交给客人。

A、大堂副理 B、大厅服务员 C、总台服务员 D、迎宾员 24、 楼层房态表的主要内容是( )。

A、客房清扫情况 B、客房使用情况 C、客房物品的使用情况 D、空客房情况 25、 客房迎宾工作程序主要内容有( )。 A、梯口迎接、开床、介绍、道别离房 B、摆放开水、端茶送水、道别离房

C、迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水 D、礼貌问候、详细介绍、道别离房

26、 服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应( )。

A、坚持使用有房号的鞋篮 B、用心记下每双鞋的号码 C、擦好后请客人辨认 D、按房号顺序依次进行 27、房间放有两张单人床时，要将两床枕套口（ ）。

A、反向于床头柜 B、面向床头柜 C、同方向摆放 D、不同方向摆放 28、 客房清扫准备工作中，了解( )是最重要的一个环节。

A、需清扫客房的状况 B、清扫程序 C、房间方位 D、客情

29、 布置客房家具，要使房间整体布局有( )，尽量避免过于集中室内某一区域。

A、整齐感 B、均衡感 C、安全感 D、舒适感 30、 家具基本色调是根据所选家具( )来确定的。

A、档次 B、格式 C、价格 D、材料 31、 服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在( )。 A、地毯上 B、写字台上

C、床头柜上 D、椅子或备用床上 32、 墙饰的位置应( )。

A、与室内家具高低相适应 B、低于房内家具 C、与房内家具平行 D、高于房内家具

33、 当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本时，服务员应( )。 A、整理签字台面 B、撤除签字椅 C、及时上香槟酒 D、鼓掌表示祝贺

34、 出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有( )两种。

A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物 B、盆栽鲜花和插花 C、插花和盆栽观叶植物 D、盆栽鲜花和干花 35、 对服务员来说，贵宾房意味着要( )。

A、重点服务 B、特殊服务 C、规范服务 D、常规性服务 49、 会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在( )摆放奶罐、糖罐等。 A、每位客人左上方台面 B、每位客人右上方台面 C、每位客人正上方台面 D、两席位之间台面上 48、 会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步( )把水倒入

杯中，然后盖上杯盖。

A、将水瓶口对准杯口缓缓地

B、左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧 C、右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧 D、将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯

49、 双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后( )。 A、请参签人员端取

B、从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上 C、从两边为参签人员依次上酒

D、按先宾后主原则，分别向参签人员上酒

50、 设立楼层服务台的优点是有利于( )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、强化客房管理 D、集中统一调控 51、 使用吸尘器时应注意不能连续吸尘( )以上，以免机器过热，引发火灾。 A、30分钟 B、40分钟 C、2小时 D、1小时 52、 饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有( )。

A、疏散图、安全门 B、紧急疏散图、标志牌 C、隔离门、灯具 D、消防栓、灭火器

53、 客用保险箱服务，最关键的一步是( )，这一步若操作不当会引起客人投诉。

A、客人亲自存取 B、确保其钥匙的安全 C、规定存取时间 D、确信是贵重物品 54、做床规定三线对齐的是指（ ）。

A、二条床单中线及毛毯中线 B、床单、毛毯、枕套中线 C、床单、毛毯、床罩中线 D、床单、枕套、床罩中线

55、 以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于( )。 A、讲座 B、双边会谈 C、多边会谈 D、报告会 56、 宾客私自饮用卫生间内无任何标记的自来水、而引起腹泻，其主要责任在于( )。

A、饭店 B、客人自己 C、自来水公司 D、客房服务员 57、 电话机出现故障时，客房服务员应( )。

A、将机身打开检查 B、填写维修单报修 C、通知电话总机报修 D、请邮电局来人检查 58、 木质家具保养注意事项中错误的做法是( )。

A、湿物品不能放在木质家具上 B、为避免发霉而经常关门闭窗气片 C、不要将开水杯置于上面 D、不能靠近暖

59、 按照签字厅布置要求，在距签字座椅后( )处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。

A、1.2米 B、0.5米 C、2.5米 D、2米

60、 对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在( )给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。

A、学习方面 B、生活方面 C、工作方面 D、娱乐方面

61、 客房接待文艺团体时，应针对他们( )的特点做好服务。

A、生活无规律 B、个人爱好广泛 C、身份高 D、注重服饰 62、 四、五星级饭店配备的信纸便笺纸质不低于( )。

A、32克 B、50克 C、56克 D、70克 63、 客房家具打蜡一般在( )进行。

A、客人抵店前 B、客人外出时 C、房间无人租住时 D、客人离店后

64、 卫生间恭桶漏水，不仅会影响客人休息，还会影响( )。 A、水龙头的使用 B、卫生消毒效果、 C、地漏使用 D、卫生洁具的保洁 65、开夜床通常在（ ）开始。

A、下午 B、晚上6时 C、客人睡觉时 D、晚上任何时候 66、 客房项目中的“turn-down service”是( )。

A、做夜床 B、程序服务 C、流动服务 D、房间整理 67、 “叫醒服务”英语读作( )。

A、morning service B、awake service C、pick up service D、morning call 68、 平时在楼层与客人碰面时，服务员常规的礼貌的说法是( )。 A、Have a nice trip B、Good luck C、Have a nice day D、Best wishes 70、 “Do you have anything else to be cleaned?”在客房服务中译作( )。 A、你还有什么东西要清洗 B、您还有衣服要洗吗 C、这些衣服什么时候洗 D、您哪些东西是干净的 71、“我要一个有阳台的单间”英文是( )。 A、I'd like a room with a bacony.

B、I'd like a room with a double bed. C、I'd like a room with rest room D、I'd like a single room with bath. 74、 湿洗后的客衣要做到( )。

A、完好、不褪色、不染色 B、完好、不染色 C、干净、完好、不染色 D、干净、不褪色 75、 傣族人民的传统节日是( )。

A、龙头节 B、开斋节 C、望月节 D、泼水节

76、 去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用( )。

A、用米饭粒于污处轻揉搓去除 B、酒精洗除 C、中性洗涤液洗净 D、肥皂水洗净 77、 搂层服务员发现客人醉酒后大吵大闹，通常应( )。

A、尽量将其安置回客房休息 B、劝其采取醒酒措施 C、通知大堂副理和保安采取措施 D、劝其离店 79、 在中国，清真寺的朝向都是朝( )。

A、东方 B、西方 C、南方 D、北方

80、 服务员发现客人在房间休克，要立即采取措施，联系急救站或附近医院，并注意( )。

A、进行现场急救 B、不要随意搬运客人

C、迅速开窗通风 D、马上和同事将客人抬至大堂 二、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81、客房服务员的工作，就是做做清洁卫生、铺铺床，只要能吃苦耐劳，没什么技巧。( )

82、饭店只为客人提供服务指南中列明的代办事项。( ) 83、遇到突发事件，服务员要维护酒店的声誉，不能站在客人的立场上。( ) 84、普通套间与标准间不同，其设施设备应讲究规格，体现豪华。( ) 85、客用消耗物品是指客房内配备的仅供客人住店期间使用的物品，不能损坏或离店时带走。( )

86、当访客来临时，客房服务员要引领来访客人至住客门前，敲门通报，待住客引访客进入房间后离开。( )

87、套间卫生间应采用高级建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。( )

88、礼貌是人们在社会交往中，人与人之间必须遵循的行为规范。( ) 89、为客人代修物品中，修好后的物品应核查验收并及时交给客人。( ) 90、当客人的钥匙丢失或忘在房间内，客人要求服务员开门时，要婉言推托，请客人到前台重新制作钥匙。( )

91、设讲台的会议服务，服务员主要是为主讲人续水。( ) 92、钥匙不能带出酒店，如有人借用，将钥匙交给他人使用后要及时要回。( ) 93、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( )

94、按照国际惯例，客人遗留物保存至一年。( ) 95、太阳光照射是最简便的物理消毒法。( )

96、在清扫客房时，客人用完了化妆品的空瓶和纸盒，以及放在地上的物品，可自行处理。( )

97、丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。( )

98、在西餐宴会服务中，因各种服务方式差异较大，因而上菜的方式也不尽相同。( )

99、 当客人在公共区域大声责骂时，服务员切不可轻举妄动，应等其怒气发泄完后，再请其到办公室去说明。( )

100、一旦发生火灾，应关掉所有电器，如时间许可，服务员在确保每位客人离开后，应打开所有门窗。( )