一、物流服务质量
1、物流服务质量的概念
物流服务质量是指物流服务的固有特性满足物流客户和其他相关要求的程度。
从客户消费的视角来看，物流服务质量一般包括运输服务质量、仓储服务质量、配送服务质量等。物流服务质量有时也称为物流服务水平。
2、物流服务质量的内容
从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。
物流服务技术质量：物流服务的结果
物流服务功能质量：物流服务的过程
3、物流服务质量的主要指标
⑴运输服务质量指标：准时运输率、货物完好送达率、运输损失率、运输信息及时跟踪率
⑵配送服务质量指标：延误率、缺货率、货损货差率
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⑶仓库管理服务质量指标：物品收发正确率、物品完好率、库存物品缺损率、货损货差赔偿费率
⑷客户满意程度指标：客户满意率、按期交货率、交货期质量
4、物流服务质量与物流质量之间的关系
物流质量是指实现物流服务的系统、运作和管理工作等诸过程满足最终客户要求的程度。包括3方面质量：一是物流服务质量；二是物流工作质量；三是物流工程质量。
二、物流服务质量管理
1、物流服务质量管理的概念
物流服务质量管理是指以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和拄制等工作的总和。特点：全对象的管理、全过程的管理、全员参与的管理。
2、物流服务质量管理的内容
物流服务质量管理的内容是对物流服务的技术质量和功能质量的管理，具体表现在物流服务标准的设立、服务内容的制定、服务结果的反馈和服务质量的评估等。
3、物流服务质量管理的原则
以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事
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实为决策的依据、互利的供需方关系。
三、质量管理新7种工具
关联图法、KJ法（A型图解法、亲和图法）、系统图法、过程决策程序图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、箭头图法
四、物流服务质量管理体系
1、物流服务质量管理体系的概念
物流服务质量管理体系，是指物流企业中所有与物流服务质量有关的要素形成的管理体系，为确保物流质量满足客户需求这一共同目标的实现，而构成的物流服务质量管理工作的有机整体。
物流服务质量管理体系的要素具体包括物流企业服务质量形成过程中所涉及的物流市场开发、物流服务设计、物流服务提供、物流服务绩效分析和改进等。
2、物流服务质量管理体系的运作要素
物流市场开发过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程、物流服务绩效分析和改进
3、物流服务质量管理体系的作用
(1)确保物流服务质量能够满足客户需求。
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(2)构建企业物流服务质量保证能力，突显企业质量竞争实力。
(3)不断提高物流服务质量水平。
五、物流服务质量管理体系的建立
1、物流服务质量管理体系的3个关键方面
构建以客户为核心的物流服务质量管理体系的3个关键方面，即管理职责、人员和物质资源，以及质量体系结构。
质量体系结构是实现物流服务质量管理体系的基本框架，包括物流服务质量环、质量文件和记录、内部质量审核3项内容。
2、建立物流服务质量管理体系的步骤
领导决策、教育培训、分析物流服务质量环、编写物流服务质量管理体系文件、物流服务质量管理体系的实施、物流服务质量管理体系的内部审核、物流服务质量管理体系的管理评审。
六、物流服务过程的质量控制重点
⑴物流市场开发过程的质量控制重点：物流服务市场的分析和物流服务产品的定位、物流服务提要
⑵物流服务设计过程的质量控制重点：确定物流服务方案、编制物流服务规范
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⑶物流服务提供过程的质量控制重点：事先控制、事中控制、事后控制
七、物流质量成本核算
1、物流质量成本的概念
物流质量成本是指为了确保客户满意的物流服务质量而发生的费用，以及没有达到客户满意的物流服务质量所造成的损失，是企业物流总成本的一部分。本质特征：变动性、预见性、假定性
2、物流质量成本的构成
(1)预防成本，是指为了预防故障所支付的费用。包括：物流质量培训费、物流质量管理活动费、物流质量改进措施费、物流质量评审费、工资及附加费。
(2)鉴定成本，是指为了确定物流质量是否达到规定的要求或符合客户的需要而进行的试验、检验和检查的费用。包括：①进货检验、工序检验、成品检验费用；②试验材料等费用；③检测设备的维护、校准、修理和折旧费；④专职检验、计量入员的工资及附加费。
(3)内部损失成本，是指在物流作业过程中，由于自身的缺陷而造成的损失及处理故障所发生的一切费用总和。包括：报废损失费、返修费、停工损失费、质量事故处理费、质量降级损失费
(4)外部损失成本，是指向客户提供物流服务之后，客户在使用过程中由于物流服务的缺陷或故障所引起的一切费用的总和。包括：索赔费、退货损失费、降价损失费、保修费。
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(5)外部质量保证成本，一殷是指在合同环境下，根据客户的要求为提供客观证据所支付的有关费用。包括：物流质量保证措施费、物流质量评定费
3、物流质量成本的核算
质量成本核算是指按规定的要求对构成物流质量成本的各项费用进行全面、系统、准确记录、查对、计算、统计汇集的工作。
1)物流质量成本核算的实施原则
(1)物流质量成本的核算应按物流质量成本的各级科目进行。
(2)物流质量成本的核算周期应根据物流企业的具体情况（如物流运营特点、物流服务特点）确定。
(3)物流质量成本核算责任归口要便于统计核算与明确责任。
2)物流质量成本核算的方法
统计核算方法、会计核算方法、会计与统计相结合的核算方法
4、物流质量成本的分析和控制
1)物流质量成本分析的内容
物流质量成本总额分析、物流质量成本构成分析、物流质量成本与企业经济指标的比
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较分析、故障成本分析。
2)物流质量成本分析方法
指标分析法、物流质量成本趋势分析、灵敏度分析、排列图分析
5、物流质量成本的预测
(1)物流质量成本预测的目的。主要有3个方面，一是为物流企业提高物流质量、挖掘降低物流质量成本的潜力指明方向，同时为物流企业在计划期编制物流质量成本的改进措施计划提供可靠依据；二是利用历史的统计资料和大量观察数据，对一定时期的物流质量成本水平和目标进行分析、测算，以制订出具体的物流质量成本计划；三是为物流企业各单位有效进行生产和经营管理活动明确要求和迸行控制。
(2)物流质量成本预测的资料来源。主要来自5个方面：一是客户对物流质量和服务的要求；二是竞争对手物流质量成本方面的资料；三是物流企业内部所涉及物流质量成本方面的技术、设备、工艺、市场开发等方面的资料；四是物流质量改进措施的经济效益和效果方面的资料；五是涉及物流质量成本方面的国家宏观政策资料等。
(3)物流质量成本预测的方法。进行物流质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法和比例测算法。
八、建立物流质量成本管理体系的原则
目的性原则、科学性原则、协调性原则、全面性原则、系统性原则、有效性原则。
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物流质量成本评价指标体系
物流质量成本评价指标体系按其作用和要求又可大致划分为质量成本结构指标、质量成本相关指标和质量成本目标指标。
九、物流质量成本管理体系的实施
1、实施的步骤
(1)做好培训教育。
(2)建立物流质量成本管理体系以及相应的组织结构，明确职责，为实施物流质量成本管理提供组织保证。
(3)结合本企业、本部门的实际情况制定物流质量成本管理办法，使物流质量成本管理有章可循。
(4)根据物流质量成本目标制定物流质量成本计划。
(5)定期对物流质量成本的各项费用进行核算和分析。
(6)定期对物流质量成本进行考核。
(7)根据物流质量成本分析编写物流质量成本报告，为质量改进提供依据。
(8)根据物流质量成本报告，结合具体情况，确定物流质量成本改进目标及相应的改进
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措施，并组织落实。
(9)对物流质量成本管理实施结果进行考核、奖惩、总结、分析、改进、提高。
2、实施需要掌握的3个要点
(1)物流质量成本核算是基础。(2)物流质量成本的分析和控制是重点。
(3)物流质量成本考核是关键。
十、物流运作质量6a管理
1、6a管理的含义
在质量管理中，a表示质量特性值相对于目标值的偏离程度。6a是距目标值6个标准差的简称。
2、6a管理的内容
6a管理，是指在追求6a目标的过程中，通过减少缺陷和差错，提高客户满意程度、降低企业经营成本、增加企业利润的一种系统管理方法。核心内容包括：
(1)以客户满意为中心，追求卓越(2)用数据和事实说话(3)聚焦于业务流程改进(4)有预见的积极管理⑸无边界的合作⑹追求完美，容忍失误
1、导入6a管理的条件
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(1)坚实的管理基础(2)领导者的大力支持(3)专兼结合的骨干队伍(4)良好的企业文化
2、导入6a管理的准备工作
(1)企业现状调查(2)制定恰当的企业战略(3)组建6a管理团队(4)选择合适的初始改进项目(5)选择恰当的导入方式
公司执行领导：建立管理愿景；倡导者：负责管理部署；大黑带：提供管理咨询；黑带：领导团队；绿带：开展工作
十、6a管理的实施
6a管理的实施模式来实现的：一是DMAIC模式，即界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)，该模式主要是通过对现有流程进行改进来逼近6a目标；二是DFSS模式，即6a设计(Design For Six Sigma)的简称，该模式主要是立足于从一开始就把产品或流程设计好，从而避免产品或流程的先天不足。
1、6a菅理项目的界定(D)
明确客户要求、界定改进流程范围、确定项目目标、制定项目进度计划表。
2、6a管理项目的测量(M)
描述过程、验证测量系统、测量过程能力、边测量边收集数据。
3、6a管理项目的分析(A)
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分析数据，查找原因。 确定关键原因。
4、6a管理项目的改进(I)
提出改进方案、选择改进方案、实施与评价改进方案。
5、6a管理项目的控制(C)
制定控制标准、明确管理职责、实施监控。
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