XX物业入伙方案.doc

物业入伙方案

（项目名称）

目 录

第一节： 方案策划说明 第二节： 入伙前期准备工作 第三节： 入伙期间工作流程 第四节： 维保、装修工作流程 第五节： 附件清单

第一节： 方案策划说明

（小区信息）

（小区名称）的物业具备了入住条件以后，开发商应及时将《入住通知书》、《入住须知》等文件资料一并寄给业主，以方便业主按规定时间，到现场办理入住手续。为了做好业主入住阶段的各项准备工作，同时也为了更好的向业主提供周到、细致、满意的服务，增强业主与物业管理公司的满意度和信任。并及时的做好相关准备工作。Xx小区将于 年 月 日入住，为保证项目顺利入住及随后的大规模保修、装修工作有序地完成，特制定本方案。方案分五节进行。

第二节： 入住前期准备

一、楼宇入住的必备条件

当xx小区要向业主交付使用时，必须依据中华人民共和国国务院令（第248号）《城市房地产开发经营管理条例》，依法取得相关的法律文件和证书。

依据“第十七条 房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用”，因此新建的楼宇必须进行竣工验收，验收合格后，取得了相关的法律证明文件后，方可向业主交付。

依据“第三十一条 房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供面积实测技术报告书、住宅质量保证书和住宅使用说明书”。

依据开发商及业主签定的购房合同及合同附加条款之内容、要求等； 如配带电器需有电器的合格证及产品使用说明书；

楼宇入住必备条件详见附件一《地产公司需向业主移交的文件资料》 开发建设单位应当取得上述的合法条件后，方可将新建的房屋向业主交付；同时，业主也将依法审核开发单位交付使用的楼宇是否具备了入住的条件，否则业主将会拒绝接收不合格房屋。

二、流程指引及收费清单：

（1） 入住办理：

入住办理时须携带的资料：

 入住通知书；

 业主身份证原件；（如委托人须持本人身份证及业主身份证和委托书）  购房合同原件；  银行按揭复印件；  交付房款证明（发票）；  业主身份证及户口本复印件；  常住人口一寸相片各两张；  一定数量的现金。 入住办理时须缴交的费用：       

（2） 装修办理

装修办理时须携带的资料：

 业主（或委托人须持本人身份证及业主身份证和委托书）与装修公司共同前

往物业办公室；  装修方案及图纸；

 装修公司提供加盖装饰公司红章的营业执照及资质证书复印件；  施工人员带两张一寸照片及身份证复印件；

 装修公司准备2.5KG干粉灭火器2只，简易坐便器1个；  一定数量的现金。 装修办理时需签署的文件：  业主填写《装修申请表》；

 业主、装修施工单位负责人与物业公司签订《装修管理协议》；  装修公司与物业公司签订《治安责任保证书》。 装修办理时需缴纳的费用：

 装修公司交纳装修保证金 元；

 施工人员每人办理《出入证》交押金 元，工本费 元；  装修公司交纳租用灭火器费用（如有需要）：押金 元，租金 元/

天·个；

 业主交纳装修管理费＝

业主交纳垃圾消纳费： 元/自然间×自然间数。（底商按面积收取垃圾消纳费）

三、人员配备：

根据项目现状，名郡项目部一期配备物业管理人员分配如下：

（1） 管理人员（ 名）： （2） 工程维修人员： 人 （3） 客服人员： 人 （4） 安全员： 人 （5） 保洁员： 人

四、接管验收：

详见接管验收方案，可根据工程进度做适当调整。

五、市政配套：

名郡项目部负责与地产工程部联系，确保入住前半个月水、电、燃气、电视、网络、通讯、邮政的开通，如有暂不能开通的事项，配合地产做有关方面的工作及对业主方面的解释工作。

六、员工宿舍、食堂及入住现场的落实：

名郡项目部负责在保安、工程及物业员工进驻现场前与地产积极沟通，安排好员工宿舍及食堂问题，以便员工在工作中更好的投入。负责与地产沟通在入住前15天内完成入住现场的选址工作，并协助地产进行简单装修装饰。

七、物资准备：

1、入住现场办公用品 2、工程用具及材料 3、备用材料

4、（一期）办公、生活用具申购 5、（一期）入住资料印刷 6、入住文件及表格准备：

（1）为业户提供的资料：入住通知书、业主手册、业主临时公约、装修管理规

定、装修须知、住宅使用说明书（地产提供）；住宅质量保证书（地产提供）； （2）协议类资料：前期物业管理服务协议、公约承诺书

（3）装修管理类资料：装修管理协议书、治安责任保证书、装修申请表、装修

验收单、施工人员登记表

（4）其它：入住流程单、业户资料卡、房屋交付验收表、水、电、燃气表底单、

防水试验记录单

八、员工培训：

（1）客服部培训：

内容：对业主在入住期间工作人员的服务标准进行培训。见5月份培训计划表

培训对象：客服入住办理工作的全体人员。 （2）工程部培训：

内容：对产品交工标准、设备设施使用和维修保等事宜进行培训。见培训计划表

培训对象：工程部、客服部及相关人员。 （3）入住培训：

内容：对关于入住流程的具体培训及验房过程存在问题解答的基本培训。 培训对象：管理人员、接待员和验房人员。

九、入住现场布置：

（1）标识类的布置

接待中心的各种标识（桌签、文件）应统一设计，采用文字说明。 各种指引方向标识类设置位置需要在现场环境基本完善后，在业主即将到场前2天摆放安装完毕。 （2）车辆停放和交通组织

售楼处前后停车场， 临时停车场位置 ,方便业主车辆临时停放，之后由物业警卫人员对临时停车位督导管理，所有施工车辆禁止从该路口出入，创造相对封闭、通畅的交通场地和环境。物业公司项目部将配合地产公司做好入住业主和访客往来交通的管理，在显著位置张贴明显的交通标志，安排专人指挥疏导。 （3）物业交楼办公现场展示

我们将在业主入住接待中心进行以下宣传展示： ------公司简介展示板；

------公司证明文件展示板； ------公司管理业绩展示板； ------业主收房入住流程展示板； ------收费标准展示板；

------提供的管理服务项目和标准展示板； ------公司介绍宣传册； （4）有关法律、法规文件

我公司物业项目部应将备存有关建设部、北京市颁发的关于物业管理的法律、法规文件用电子版或纸版等文件，以便于业主查询。 3、业主入住接待中心办公及后勤区域功能布置

（1） 接待中心现场要求水、电能源供应畅通，杜绝出现短期或长期停水、电等

不利事故发生；

（2） 开通接待咨询办公电话二部，保持项目人员与公司总部、各合作单位和业

主之间的联络畅通；

（3） 确定男女卫生间的位置，满足接待中心的往来客户和办公人员的临时需

要；方便业主的特殊需求；做好标识告知业主售楼处卫生间位置。 （4）花木租摆进场装饰，依据工程移交进度2日内完成园区花木租摆装饰工作。

（2）配合地产对接待中心进行现场装饰及布置。

第三节： 入伙期间工作流程

1、

地产根据接管验收情况提前 天发放《入住通知书》

业主携带《入住通知书》前往入住现场；委托人还需携带业主委各组工作分配： 托书。接待组核对身份后填写《入住流程单》 入住流程：

2、 地产签约组签订《面积结算协议》及《产权办理协议》 在物业签约处填写《业主资料卡》，留存身份证、户口本复印件及常住人口 一寸照片两张，签署《前期物业服务协议》、《业主临时公约》，发放《业主手册》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《装修管理规定》、《装修须知》并签署《文件签收单》 一、

入住工作组织及工作内容

织 人数 工 作 内 容 组总指挥 1 接待组 6 负责指挥办公现场、收楼现场的总体布局及主要工作程序安排。（2）监控和督导各工作组的工作；（3）及时与各方面沟通信息，保证入伙工作平稳进行。 （1）由售楼员、物业人员组成；⑵根据《入住通知书》及业主身份证核对业主身份；⑶填写《入住流程单》。 地产 ；⑵签订《产权办理协议》；⑶填写《入住流程单》。 2 （1）签订《面积结算协议》签约组 ⑴收验《入伙通知书》留存页；⑵核验业主身份；（3）核验《业主临时公约》签订与否；（4）指导业主填写有关资料和《业主资料卡》；（5）核收业主身份证、户口物业 3 本复印件及常住人口照片；（6）核验代理人相关手续；（7）签订《前期管理协议》；签约组 （8）发放手册、规定。（5）填写《入住流程单》。 （1）结算房屋余款（2）结算面积差额款（3）结算违约金（4）收缴契税（5）收地产 2 缴维修基金（6）换开发票（7）填写《入住流程单》。 收费组 ⑴事先准备好收费表；⑵核对有关数据；⑶开具发票（收据）； ⑷发现并纠正前道物业 2 手续差错（5）填写《入住流程单》。 收费组 （1）办理各类IC卡；（2）审核并纠正此前的所有手续差错；（3）开具《房屋交付钥匙 2 验收单》；（4）钥匙发放，填写《钥匙领用登记表》。 发放组 收楼组 15 ⑴与业主、施工单位共同对房屋进行验收；⑵协调业主与施工单位整改时间要求 （3）填写《房屋交付验收单》及各项单据。 咨询组 2 ⑴接待个别对管理、收费有异议的业主；⑵工程及装修咨询。 协调组 2 及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。要求地产、物业、总包委派得力人员，有一定的现场决定权，必要时现场做决定。 保障组 2 ⑴保证两个现场的办公用品及饮水；⑵保证午餐供应。 保卫组 57 管理好秩序、疏导交通、指挥车辆停放、护卫工作、装修巡检、阻止推销人员进入现场。 保洁组 10 维护办公现场及管理区域的卫生。 合 计 106

二、

入住各组工作程序：

（一）总指挥： （地产）、 （物业）

1、负责指挥办公现场、收楼现场的总体布局及主要工作程序安排； 2、监控和督导各工作组的工作；

3、及时与各方面沟通信息，保证入住工作平稳进行。 （二）接待组：

1、由销售员、物业人员组成，在业主来到入住现场后指引业主进行签到； 2、核对业主身份证和《入住通知书》；

3、如非业主本人，还要核对业主本人开具的委托书及委托人身份证明； 4、核实无误后开具《入住流程单》，并填写好台头； 5、全程带领业主进行入住手续办理。 （三）地产签约组：

1、核实《入住通知书》所写面积，给业主出示《面积实测报告》及《房屋验收备案表》

2、与业主签订《面积结算协议》； 3、与业主签订《产权办理协议》； 4、开具相应缴费单据；

5、填写《入住流程单》相应部分。 （四）地产收费组：

1、核对地产签约组开具的地产收费单； 2、结算房屋余款； 3、结算面积差额款； 4、结算违约金； 5、收缴契税；

6、收缴维修基金； 7、换开发票；

8、填写《入住流程单》。 （五）物业签约组：

1、见到业主礼貌问好，请业主及家人落座、倒水；

2、核查《入住通知书》并做首页留存，核对并留存业主身份证、户口本复

印件及常住人口一寸照片2张；

3、发给业主《业主资料卡》，并指导业主填写完整； 4、将一寸照片贴到业主资料卡；

5、查验购房合同号，如为旧版合同，需与业主签署公约承诺书； 6、与业主签订《前期物业服务协议》；

7、发放《业主临时公约》、《业主手册》、《装修管理规定》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》；

8、与业主核准后指导业主签署《文件签收单》；

9、将签完的上述协议各两份，一份装入业户档案袋，另一份交业主； 10、开具物业收费单；

11、工作人员在《入住流程单》上签名；

12、填写好《收楼进度控制表》，以户为单位整理所有文件存档； 13、填写好业户档案袋台头。 （六）物业收费组：

1、见到业主礼貌问好，请业主及家人落座； 2、核对住户房屋面积与缴费数据； 3、收款；

4、做好相关款项收取的解释工作； 5、开具发票（收据）；

6、在《入住流程单》加盖财务章； 7、工作人员在《入住流程单》上签名； 8、将《入住流程单》转钥匙发放组。

（七）钥匙发放组：

1、审核《入住流程单》以上各项流程是否办理完毕；

2、发放办理各类计量用IC卡；（如条件不具备，可先进行登记） 3、发放给业主全部钥匙，填写《钥匙领用登记表》业主签字；

4、与业主签订《钥匙保管单》，解释留存1把钥匙以便尾保工作的进行； 5、开具《房屋交付验收单》；

6、工作人员在《入住流程单》上签名并集中保管。 （八）收楼组：（ 谁 负责，带领 多少 人）

业主对物业的验收：

根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理单位派员工陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待了解清楚后给业主明确答复。如果业主指出物业的遗漏的或疏忽的质量问题时，通过物业及时通知施工单位或开发商限期整改、解决。业主在验入住楼宇时，会特别仔细的查看房屋的质量，所以地产公司需协助物业管理单位尽可能要将问题解决在入住前。

1、持《房屋交付验收表》，与施工单位和业主三方前往现场验房； 2、在《房屋交付验收表》上填写好台头并详细记录业主提出的需整改项目； 3、对一些尾保不能解决的问题提前做好解释工作； 4、填写水电表底数、；

5、与施工单位现场协商整改及完成日期，现场答复业主； 6、三方在《房屋交付验收表》上签字； 7、现场与业主确定闭水及打压试验验收时间。 （九）协调组： xx （地产）彩生活（物业）

1、各工作组发现情绪激动且在正常解释后仍不接受的业主，及时带到协调组；

2、协调组负责及时处理情绪激动业主的疑难问题，控制不良影响。 （十）保障组： xx （地产）、彩生活（物业）

1、保证两个现场的办公用品、饮水及食品等的供应；

2、保证午餐供应。

（十一）保卫组： 谁 负责，带领 多少 名保安员

1、疏导好现场秩序； 2、疏导交通、指挥车辆停放； 3、入住现场外围巡视；

4、若预紧急情况，及时控制现场秩序，防止事态进一步发展； 5、阻止推销人员进入现场。

（十二）保洁组：（ 谁 负责，带领 多少 名保洁员）

1、维护入住现场卫生； 2、负责室外管理区域的卫生。

3、入住各环节紧急处理人：

1、面积结算方面： （地产）

2、产权代办方面： （地产或代办机构出人） 3、地产收费解释工作： （地产） 4、物业收费及相关问题： （ 物业） 5、房屋验收问题： （ 物业） 6、工程质量问题： （地产）

第四节： 维保、装修工作流程

一、维保流程

业主在验入住时，将查验出房屋存在的部分质量问题，这些质量问题将直接反映给物业管理单位，由物业管理单位进行记录和汇总，并将问题反映给地产商，由地产商进行处理，直至业主满意入住为止。由于入住阶段是问题突发最多的时候，有些问题如不及时解决，会造成业主很大的不满，为了顺利的办理业主入住，这个阶段开发商、施工单位、物业公司组成临时现场小组，及时处理每天办理入住时出现的问题。

1、维保领导小组及工作职责： 组长：

地产调度： 物业调度：

联络员：（物业指派）

（1） 组长：

职能：全面负责维修办公室工作，做好沟通协调工作，组织、联系施工单位做好

返修工作，督促监督施工单位返修工作的质量，以及要求完成的时间。联系地产工程部，对施工单位加强管理。及时快捷的完成各项返修工作。联系物业公司，及时通知已经完成的返修工作任务，物业公司验收合格后，通知业主验收。 （2） 调度： （地产）、 （物业）

职能：负责接受业主报修的登记，下达维修指令，要求返修时间和质量，负责施

工单位返修质量的检查，负责通知业主再次验收。

（3） 联络员（物业指派）

职能：收集返修信息并做档案记录，全过程掌握维修过程及巡视，与业主进行沟

通，并及时将指定期内维修进度报告调度，负责与业主共同验收。

2、维修流程： 收楼组传递工程 业主 《房屋交付验质量 领取钥匙 问题 收楼组陪同业主验房并联络员：对《房屋交付验收表》进行分 填写《房屋交付验收表》 类、汇总、传递并跟踪维修情况 8小时 合格 8小时 业主收房 调度组：分类派发《房屋交付验收表》 并规定维修时间 4小时 遇特殊情况 随时跟进 工程维修小组 开展维修工作 完工后当天 调度组：验收并出具 “修复完毕通知单” 立即 联络员：通知业主验房并签收“验房通知单” 其他类问题 入住工作协调领导小组

3、 维保工作流程说明：

（1） 业主收楼并领取钥匙后，在验房过程中发现房屋问题，由收楼组陪验人员

在《房屋交付验收表》上登记，业主签字认可并留存“客户联”后，将剩余三联当天递交到联络员手中。

（2） 联络员签收“验房单”后当天进行分类汇总并填制相应表格文件。 A、属于施工质量问题并可以通过简单维修解决的问题，联络员自己留存“物业联”后将剩余两联于8小时之内递交到调度组人员手中。

B、属于其他类型并不能通过简单维修解决的问题，联络员自己留存“物业联”后，将剩余两联于8小时内递交到“入住工作协调领导小组”人员手中。 （3） “调度组”人员签收“验房单”后当天分类汇总并填制相应表格文件，留

存“监理联”后，将剩余一联于4个小时之内派发到相应的工程维修人员手中，同时规定维修时间（最长不得超过2天）。

（4）工程维修人员签收“验房单”工程联后，立即展开维修工作（如有特殊情

况，应及时报告给“调度组”人员，由其负责协调解决）；同时，联络员应随时跟进房屋维修的进展情况。

（5）房屋维修工作完成后，工程维修人员及时请“调度组”人员在当天对维修

工作进行验收。“调度组”人员验收合格后做出相应记录并立即出具“房屋修复完毕通知单”给联络员。

（6）接到“房屋修复完毕通知单”后做出相应记录并立即通知业主前来再次验

房，同时必须要求业主对“房屋修复完毕通知单”进行签收。

（7）联络员陪同业主再次验房：如合格，业主签字后照常办理入住手续；如不

合格，填制四联“验房单”业主签字认可并留存“客户联”，其余步骤同上述2-6项。

（8）当业主提出赔偿要求时，联络员应将业主的书面意见连同维修处理过程一

同上交“入住协调领导小组”。

二、入住问题处理流程：

1、入住协调领导小组：

组长：

工程部： 销售部： 物业公司：赵炼（主要

处理涉及物业问题）

2、入住问题处理流程： 业主提出 收楼组陪同业主验房并 赔偿要求 填写《房屋交付验收表》 联络员：分类汇总传递《房屋联络员：整理、传递业主 交付验收表》并跟进维修情况 书面意见及维修处理过程 8小时 联络员： 二天内 当天将处销售总监（ ） 地产客服（ ）、地产工程（ ） 理意见回地产工程（ ） 一级问题 复业主 二级问题 一周内 维修小组：根据维财务部： 地产客服拟定换、入住总指挥： 修流程进行维修 备款 退、赔偿协议 物业公司： 维修组验收后 2天 三级 二周 通 地 地产客服（） 问题 内 联络员：通知业知 主验房。 产客服 通知业主签地产领导 署协议 业主收房 地产客服（ ）通知业 主领取赔偿金

3、入住问题处理流程说明及各岗位职责：

一级问题——指业主提出的赔偿金额或者按照合同约定条款计算的赔偿金额在

元（含）以内的问题。

二级问题——指业主提出的赔偿金额或者按照合同约定条款计算的赔偿金额在

元（含）以内的问题，以及涉及公司其他相关部门的问题。

三级问题——指业主提出的赔偿金额或者按照合同约定条款计算的赔偿金额超

过 元的问题，以及涉及面较大的共性问题。

（一） 对于一级问题的处理流程

1、地产客服 和地产工程 于签收24小时之内经协商共同起草“书面处理意见”并提交上一级领导。

2、销售总监 、应在两天内给予“书面批复意见”

3、地产客服 和地产工程 接到“书面批复意见”后，地产客服 做好记录，并在当天将复印件交给联络员，由联络员通知业主处理结果。 4、根据“书面批复意见”，由地产工程毛京晓按照维修流程监督执行相关维修事宜，由地产客服 在签约律师的配合下，于2天内拟定“补偿协议”或其他协议（可根据具体情况判断是否必须）

5、金额在 元（含）以内的赔偿款，由地产工程毛京晓处直接向业主进行支付并做好记录，同时必须要求业主进行“保证签收”。 （二） 对于二级问题的处理流程

1、地产客服 和地产工程 于签收24小时之内经协商后共同起草“书面情况说明”并提交销售总监 。

2、销售总监 经与公司其他相关部门洽商后，三天之内共同起草“书面处理意见”并提交上一级领导。

3、入住总指挥 、物业公司赵炼共同协商后应在三天以内给予下一级“书面批复意见”，并下发地产财务部。

4、“书面批复意见”传递到地产客服 和地产工程 后，地产客服 做好记录并在当天将复印件转交给联络员，由联络员通知业主处理结果。 5、根据“书面批复意见”，由地产工程部 按照维修流程监督执行相关维修事宜。由地产客服 在签约律师的配合下，于2天内拟定“补偿协议”或其他协议，并通知客户签署此协议。待协议签署后，联络与通知业主验收合格签字后，并且财务部通知款项齐备后，由地产客服 通知客户前往财务部领款。

6、金额在 元（含）以内的赔偿款，由财务部于收到“书面批复意见”7

日内预备好专款，向业主进行支付时做好记录，同时必须要求业主进行“保证签收”。

（三） 对于三级问题的处理流程

1、地产客服 和地产工程 于签收24小时之内经协商后同起草“书面情况说明”并提交销售总监 。

2、销售总监 经协商或经与公司其他相关部门洽商后，三天之内共同起草“书面情况说明”并提交总指挥 、物业公司 。

3、总指挥 、物业公司 共同协商后应在三天以内共同起草“书面处理意见”并提交名城地产领导。

4、名城地产领导协调各方面意见后，应于一周以内给予下一级“书面批复意见”，同时转交财务部门备案。

5、“书面批复意见”，由地产工程 按照维修流程监督执行相关维修事宜。由地产客服 在签约律师的配合下，于2天内拟定“换、退房协议”、“补偿协议”或其他协议，并通知客户签署此协议。待协议签署且换、退房手续办理完毕后或联络员通知业主验收合格签字后，并且财务部通知款项齐备后，由地产客服 通知客户前往财务部领款。

6、金额超过10000元的赔偿款，由财务部收到“书面批复意见”10日内预备好专款，向业主进行支付时做好记录，同时必须要求业主进行“保证签收”。 （注：涉及物业问题，主要由物业公司 负责，涉及地产问题主要由地产 负责。）

三、装修办理流程图：

业主 业主填写《装修申请表》，业主签署装修管 业主、装修队提供相关资料 1、业主、装修施工队负责人身份证、联系电话 2、施工队营业执照、承建资格证书复印件（加盖公章） 3、装修方案及图纸 4、施工人员身份证复印件及一寸照片2张 施工队 施工队填写《装修施工人员登记表》 业主、施工队、管理部三方签订《装修管理服务协议书》 理文件，包括《装修管理服务协议书》 施工队(业主)交纳装修保证金及其它费用 管理部审批装修申请 、 《临时出入证》 管理部签发《装修许可证》 违规填写《装修违约通知单》 装修队进行装修 搬运物资填写《物资搬运放行条》 装修完成，业主自行验收装修质量 管理部检验 N 限期整改

Y 退还装修保证金（装修初验合格之日