酒店客房部工作手册

客房部工作手册

拟写人：

目 第一章各岗位每日工作流程4

第一节客房经理每日工作流程4 第二节客房主管每日工作流程5 第三节客房领班每日工作流程6 第四节客房服务员每日工作流程7 第五节公共区域服务员每日工作流程9 第二章客房部各项管理制度10

第一节、客房部管理制度10 第二节、客房部考勤制度11

第三节、客房部制服、工鞋管理制度11

录

第四节、客房部棉织管理制度12 第三章基础服务流程13

第一节三步服务程序13 第二节待客礼仪14

一、注目礼标准14 二、欠身标准14

三、接听电话的礼仪15

第四章业务流程标准16

第一节客房服务员标准程序16

一、进出门程序16

二、客房服务员工作单填写标准17 三、各种房清洁程序17 四、清洁客房流程18 五、铺床流程20

六、住客房清洁注意事项20 七、备注21

八、楼层公共区域清洁标准21

九、公共区域日计划与周计划卫生22 十、工作间清洁标准22 十一、杯子清洁程序23 十二、布草管理标准23

十三、客房/财务布件盘点程序24

十四、客人要求增加客房用品服务的程序24 十五、工作车整理使用标准24 十六、工作车垃圾袋处理程序25 十七、检查退房流程25 十八、遗留物品处理程序25 十九、洗衣服务流程26

二十、请勿打扰/DND处理程序26 二十一、双重锁/D/L处理程序27 二十二、客房钥匙管理标准27 二十三、对讲机使用规定28 二十四、工程报修程序28 二十五、坏房的处理程序29 第二节公共区域清洁29

一、公共区域清洁程序29 二、客厕清洁程序29 三、大堂推尘程序30 第三节通用工作程序30

一、桶式吸尘机使用程序30 二、桶式吸尘机清洁程序30 三、镜子清洁程序301

四、地毯小块污迹清洁程序311 五、不锈钢器皿清洁程序311 六、电话消毒及清洁程序311

第五章服务时限312

第六章客房部门卡种类312 第七章客房部消毒程序313

第一章 岗位职责

第一节客房经理每日工作流程

直属上级：总经理 直属下级：客房主管 客房经理每日工作流程

步骤 标准 1.到岗，领取当（1）早8：50签到。 注意事项 决定是否安排抢房 日房态表 2.安排晨会 3.了解夜班情况及检查领取钥匙、通讯工具等 （2）检查当日房态及退房情况 ①参加早例会 ②检查仪表仪容 ③总结前日工作，安排今日重点 ①查看夜班记录，了解情况 ②查看《钥匙与通讯工具领用本》，检查员工领取区域门卡与通讯工具等情况 ①安排大清洁与单项清洁项目。 ①检查钥匙与通讯工具完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。 ①查出卫生问题让员工立即清洁 ②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 ③绿植无黄叶，花盆内无异味。 ①必须进行严格检查 ①每日按标准进行抽查 ②评估员工工作水平 ①抽查各类房间的实际状态。 ②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 4.检查公共区③检查空房的设施设备与清洁、通风情况 域卫生、灯光开④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控关与空房 制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。 5.核对重要房态 6.检查房间与公共区域 ①查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。 ②有无维修房间，核实是否可恢复。 ①检查房间卫生是否达到标准 ②检查员工清扫顺序及流程、卫生、报修等情况。 ③检查公共区域有无杂物. ①抽查服务员的《客房服务员工作报表》 ②按照报表上客用品消耗合计数，抽查工作车备量 ③抽查布草送洗数量与回收质量 ④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。 ①填写每日工作交接本 ②再次核对房态。 7.抽查，组织各项工作 8.填写报表和交接本 10.结束工作 ①在下班前收回客房领班与员工的日报表 ②统计并核对消耗品记录与房量 ③，检查灯光开关情况，同值班经理交接当日工作 ④钥匙卡与通讯工具交还签字确认. ①核对员工进出房时间，检查有无异常。 ②随时抽查工作车上客用品的用量，是否符合报表消耗数量。 ③数量准确无误 ①记录重要事项与改进措施 ②统计并记录清扫员房量、主管\\领班查房情况 ①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理） ②计算员工清洁房间数量与消耗是否正常 ③让值班经理了解当天客房情况 第二节 客房主管每日工作流程

直属上级：客房部经理 直属下级：客房领班 客房主管每日工作流程

步骤 标准 ①早8：50到岗，检查当日房态，并组织召开晨会，根据房态排房并做好派房记录 注意事项 ①可做岗前小培训，总结相关问题，提供解决方法。 ②向员工发放区域卡，钥匙以及通讯工具 ③员工在《客房钥匙与通讯工具领用本》上签名 ④总结前一天的工作与问题，检查仪表仪容 2. 检查房间与①抽查房间卫生质量。 公共区域卫生 ②检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 ③检查空房的设施设备与清洁、通风情况 ④检查公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫记录表。 ①持续查房，及时修改房态。 ②巡视检查公共区域卫生。 ③安排中班工作， ④查看所有VIP房间，并核实VIP房间物品配备。 有无维修房间，核实时间恢复。 ①收集服务员的《客房服务员工作报表》 ②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品 ③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上 1.安排工作 ②安排大清洁与单项清洁，或当日计划卫生项目。 ① 查出卫生问题让员工立即整改 ②要求灯光按规定开关，天气特殊灵活掌握 ③绿植无黄叶，花盆内无异味。 查一间，报一间。 3.安排中班工作 4.收齐服务员工作报表并发放客用品 5.结束工作

①要求服务员自己加好合计数 ②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 ①收回钥匙、通讯工具，并交予规定处签字。 ①所有物品与事件均要交②汇总服务员记件工作数量 接清楚准确。 ③同中班负责人进行重点事项交接。 第三节 客房领班每日工作流程

直属上级：客房主管 直属下级：客房服务员 客房领班每日工作流程 步 骤 标 准 1.掌握当天①上午8：50按《房态表》及工作量进房态表给员行分派房间 工派分房间 ①领取楼层钥匙与通讯工具 2.领取钥匙②在客房《钥匙与通讯工具领用本》上与通讯工具 签领 ①安排所有员工公共区域地毯吸尘 ②抽查员工工作车配备 3.抽查准备③检查员工在《客房钥匙与对讲机领用工作 本》上签领是否准确 ④复查仪表仪容 注意事项 ①根据人数及房量进行量化分派住客房、走客房及空房 ②将VIP房分给中高级服务员 ①检查钥匙与通讯工具完好情况 ②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙及通讯工具。 ①做岗前小培训。 ②安排好计划卫生和日常卫生及注意事项 ③对仪容仪表不符合标准者给予指正并要求立即改进再工作 4.检查公共区域与空房及客衣 5.核对房态 ⑤做每日日常小培训 ①检查班组早上公共区域清洁情况 ②检查空房的设施设备与清洁情况 ③检查收客衣情况 ①核对《客房房态表》 ②上午10：00和前台人员核对一次房态 6.检查房间①检查清扫完的所有客房，及时报VC①查一间，报一间 与公共区房 ②做好查房记录 域，安排中②下午2:00核对VD房房态及DND报表. ③有客及DND房做好记录并处理 班工作 ③下午协助主管安排中班工作 ①收集服务员的《客房服务员日清扫报①要求服务员自己加好合计数 表》 ②随时抽查工作车上客用品的用量，7.收齐服务②统计当日宾客及员工赔偿明细 防止浪费行为 员工作报表 ③做好统计，并登记到《每月客用品③核对班组员工上缴的做房表 统计表》上 ④初步统计清扫房量 8.填写交接①填写交接班本 ①记录重要事项与改进措施 本 ②再次核对房态 ①在下班前收回客房员工的工作日报表 ①向经理，主管上报当班工作情况②将《客房领班工作日报表》交给部门（含DND房等异常处理） 经理 ②向中班交接注意事项及工作任务 ③安排早班员工将垃圾清理干净倒至垃③核实当班所有脏房是否都清扫完9.结束工作 圾站，清洁干净吸尘器等，为第二天配毕，杜绝出现留房打扫情况。 备好工具车 ④钥匙卡与通讯工具交还办公室并签字 ⑤检查员工交接班明细 ①发现卫生不清洁之处立即派员工清洁②发现设备问题立即报修 ③将员工收回的客人衣服送到指定地点 ①发现房差及时与前台核对

第四节 客房服务员每日工作流程

直属上级：客房主管、客房领班 客房服务员早班每日工作流程

步 骤 l.签到上岗与交接工作 标 准 注意事项 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 ③领取当日的房态报表与区域钥匙，进行初步房态核对检查。 ④交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。 2.领取钥匙、通①参加晨会，听取客房领班和主管，经讯工具和工作理工作安排 ②在《钥匙与通讯工具领用本》签领 报表 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配3.准备工作 备 ②检查清洁器材是否完好 ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 ①一发现缺少，及时上报和补充 4.清扫房间及查房工作 5、对客服务 ①按规定检查走客房速报于前台结账处 ②开始按顺序清扫房间 ③及时填写《客房服务员工作报表》 ④布草投入工具车布草袋内 ⑤确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。 ①按程序为忘记带钥匙的宾客开启房门 ②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品） ③及时填写当班记录 ④定时巡视公共区域，有情况及时上报。 ①必须做一间，填一间 ② 做好DND房的上报工作 ③客人不让清洁的房间要做好记录，并上报领班 ④进出房时间必须填写准确 ⑤脏布草不得高于工作车 ①为宾客开房门必须同前台核实客人身份 ②借给住客物品必须做好借物记录并收回 ③宾客投诉需立即上报 ④巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况 ①如清洁卡有丢失需立即上报 ②严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗 ③确保宾客人身基金财产安全 ④防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留 ①做到VIP服务无遗失 ②协助前台及时发现异常客房 ③确保房间维修及时有效 ①保管好房卡严禁乱放或丢失 ②在清扫房间时遇宾客回来，必须核实身份 ③严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒 ④清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门 ⑤走廊遇可疑人及时上前询问或上报 ①和前台、销售部等核实每天需配水果7、协调工作 房间，确保VIP宾客服务 ②和前厅核对无行李房间，落实房态 ③和工程协作好客房维修工作 ④发现宾客遗留物品及时和前台联系归还 8、棉织品交接 ①将收回的脏棉织品清点并交于当班布草管理员 ②和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失 ③发现棉织品有破洞的及时上报换新 ①清点布草 9.工作结束 ②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。 10.领取客用品 ①到客房易耗品处领取客用品 ②补充工作车上客用品及用具 6、安全服务 ①核实洗涤厂有无污染棉织品 ②返洗布草需要进行打扣标记，避免二次费用产生 ①确保工作车干净整洁 ②数量清点准确无误，并确认 ①按工作报表上消耗数领取 并交①告诉领班工作已完成，如无11.交回钥匙卡①交回钥匙卡和通讯工具与房表，其它事离岗下班， 和通讯工具，离接清楚 ②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 岗下班 客房服务员夜班每日工作流程 步 骤 l.签到上岗与交接工作 标 准 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 ③领取当日的工作报表。 ④交接有无重要事项需要跟进，并上报部门。 注意事项 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意 经理工作安排 2.领取钥匙、通①听取客房领班和主管，讯工具和工作②在《钥匙与通讯工具领用本》签领 报表 ①检查工具、工作车清洁与车上物品配3.准备工作 备 ②检查清洁器材是否完好 4进行主管安①按标准完成当天的计划卫生或其他排的当日工作 工作。 ②按时间节点完成每日即定的工作 ③及时填写《客房服务员工作报表》 ④特殊情况上报。 ①按程序为忘记带钥匙的宾客开启房5、对客服务 门 ②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品） ③及时填写当班记录 ④定时巡视公共区域，有情况及时上报。 6、安全服务 ①保管好房卡严禁乱放或丢失 ②遇宾客回来，必须核实身份 ③严格按规定对房间杯具及卫生设施消毒 ④走廊遇可疑人及时上前询问或上报 ①和前厅核对无行李房间，落实房态 ②和工程协作好客房维修工作 ③发现宾客遗留物品及时和前台联系归还 ①清点布草 ②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。 ①到客房易耗品处领取客用品 ②补充工作车上客用品及用具 ①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 ①一发现缺少，及时上报和补充 ①做好DND房的上报工作 ②特殊情况即使与当班领导沟通并上报。 ①为宾客开房门必须同前台核实客人身份 ②借给住客物品必须做好借物记录并收回 ③宾客投诉需立即上报 ④巡视中重点检查有无即扫房、灯光开关及安全卫生等情况 ①如清洁卡有丢失需立即上报 ②严禁不核对宾客身份让其留于房内，以防宾客财物被盗 ③确保宾客人身财产安全 ④防止醉酒或可疑人员在客房楼层逗留 ①做到VIP服务无遗失 ②协助前台及时发现异常客房 ③确保房间维修及时有效 ①确保工作车干净整洁 ②数量清点准确无误，并确认 ①按工作报表上消耗数领取 7、协调工作 8.工作结束 9.领取客用品 并交①告诉领班工作已完成，如无10.交回钥匙卡①交回钥匙卡和通讯工具与房表，其它事离岗下班， 和通讯工具，离接清楚 ②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 岗下班

第五节 公共区域服务员每日工作流程

直属上级：客房主管、客房领班 公共区域服务员每日工作流程 步骤 标准 注意事项 ①佩戴工号牌 ②请假需事先申请或通知，并得到主管同意 ①区域工作结束后立即交1.准时签到上岗 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备 ②整齐好着装，注意仪容仪表 2.领取钥匙和通①领取钥匙和通讯工具，在《钥匙和通讯工具讯工具 领用本》上签字 回原处。 ①一发现缺少，及时上报和补充 ①按流程时限反复清洁 ①玻璃清洁一次后随时消除手印 ①干净、无异味。 ①烟缸及立式烟缸随时清洁 ①按流程时限反复清洁 3.保洁准备工作 ①检查工具，了解当日工作内容 ②清点工作间的工具 ③按流程开始清洁工作 大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁 大堂玻璃的清洁，大门外地面的清理 客厕清洁 家具清洁（休息区、前台、书报架） 4.具体保洁内容 清洁艺术品（摆件） 整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、①按流程时限反复清洁 花缸、花槽内清理垃圾） 沙发吸尘（休息区） 立式烟缸清洁 楼层过道及楼梯的清洁 5. 交回钥匙和通讯器材，离岗下班

① 按流程时限反复清洁 ①按流程时限反复清洁 ①按流程时限反复清洁 酒店外围清洁 ①按流程时限反复清洁 ①交回钥匙卡和通讯工具与房表，并交接清楚 做好相关交接。 ②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。 第二章客房部各项规章管理制度

第一节客房部管理制度

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 5、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。

7、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 11、在岗工作期间严禁接打私人电话。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后的遗留物品，员工必须按规定交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人的赠送物品和丢弃物品，应按部门规定的程序办理

13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

17、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 18、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内的电话。

20、客房服务员不得将布草当抹布使用。

21、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 22、严禁向客人索要或变相索要小费。

23、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

24、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤

25、员工发生工作过失，据其过失轻重，给予口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分

第二节客房部考勤制度

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 2、按时参加各岗位例会，例会不到者按迟到处理。

3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。

5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

8、严格按照各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

第三节酒店工装管理制度

为了加强酒店工服管理工作，确保酒店员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，根据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制定本工服管理制度。 工服配装

当员工新入职或调岗时，由部门主管领导员工本人，持《员工入职通知单》到制服库房按配装标准领取工服及配装用品，并办理登记手续，若无合体的备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理批准后方可通知厂家制作用； 工服的配用品由部门主管统计人员名单及配用品数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理批准后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给员工；

外购工服在交用时，员工穿着不合体的由供货单位负责修改，员工领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。 工服制作标准

酒店工服按照各部门岗位，级别及服务性质的差异来制定其款式，面料，规格等有关细节。

按规定的工服费用标准，分一线、二线工作人员；

工服的制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施； 人员变动、调出、辞职、开除者的工服管理规定；

工服外套的使用年限为1年，衬衫的使用年限为8个月，皮鞋的使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。

人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由员工带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在《员工离职登记表》上签字，方可办理有关手续。如员工离职未交还者，应按原价赔偿；

凡经公司确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配备二线工作岗位工服；

新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请公司领导批准后，方能重新制作。 工服购置安排

公司根据实际经营情况统一为员工制作冬、夏各两套工服；

特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可按照对工服的要求向行政人事部提出工服购置的书面申请；

新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行解决；

配发服装时由各部门依据在册的正式员工人数登记领用； 工服配装标准、款式、数量及尺寸；

配装标准：由公司领导根据具体岗位服务性质制作款式； 数量：春秋、冬服装各2套/人；

尺寸：由承制商根据员工套量尺寸制作工作。 工服换季：

夏装：5月1日至9月31日

冬装：10月1日至次年4月30日。 工服换洗衣

员工工服不得他人代领或代替换洗衣； 工服换洗周期要求

每周一、三、五上午9：30-11：30为换洗制服时间，其余时间不换洗。 工服报损处理

领限的新工服在半年内损坏无法使用的，按原价格70%赔偿； 领取的新工服在一年内损坏无法使用的，按原价格50%赔偿； 工服丢失者，按原价格赔偿；

员工入职不满1个月离职工鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超过6个月离职不扣除工鞋款。

第四节客房部棉织管理制度

库存

所有布草应正确存放以延长布草的使用寿命，以下几点应严格遵守： 1、应循环使用布草以避免布草有完全不同的使用频率。 2、每种布草分类存放便于拿取。

3、按10或20的基数来分组存放便于迅速清点。 4、破损布草应移走并进行修补。

更换方式

严格按照收到的脏布草数量发放干净布草，一换一的方式是最为可靠和正确的方式。

交接布草

所有员工均需记住每一件布草都要小心爱护，同时应帮助布草房将需报损的布草与可修补的布草分开。

库存基数

在正确分析酒店需求和洗衣房的生产能力的基础上有必要制定正确的库存基数。为了高质量的服务和正常运作最少需要3个库存基数量的布草。

破损和修补

将在循环使用中的破损布草分开，如可修补则应在修补完成之后重新循环使用。

布草清洁

循环使用中的布草应总是保持干净，随时可以使用。

第三章基础服务流程

第一节 三步服务程序

1 热情欢迎抱怨立即与客人和解不满意常规服务满足顾客的需求或意愿2 预期与服从确定需要和意愿顾客反映证实是满意的侧面服务作出反映满意返回例行职责3 礼貌送行实时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案

第二节 待客礼仪

一、注目礼标准

距离客人十步微笑目光交流

步骤 1.客人进入视线 2.客人目光反映 标准 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头 顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光对视； 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ① 微笑点头； ② 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 注意事项 目光柔和，面带微笑 3.面对面交谈 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；

二、欠身标准

步骤 1.与客人打招呼或告别 标准 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小 腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再见”。 距离客人半步； 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 距离客人一步； 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 注意事项 2.站在客人座位旁与客人交谈 3.与客人站立交谈

三、接听电话的礼仪

步骤 标准 注意事项 1.铃响三声接听 接听电话的时候必须面带微笑 2.标准问候语 “Goodmorning,housekeeping center, XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是XX，很高兴为您服务。” 3.普通话 4.表示倾听的用语 5.复述 6.不要急于挂电话 7.道别 接听电话过程中应使用普通话或外语 好的，明白，是的。不能用“嗯”“啊” 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）必须重复， 以确保电话内容的正确。 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 有问候的道别。比如： “xx先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 8.其他

第四章 业务流程标准

第一节 客房服务标准程序

一、进出门程序

步 骤 1.记录 2.仪容标准 进门前须记录进房时间 身体站直、面带微笑 标 准 注意事项 此项工作不能事后补做 进入房门前，目光平视，表情自然 服务员应正对门镜（距门10公分）站立，要让客人能看到服务员的工号牌。 用手指第二关节敲门3次，每次3下，每次间隔3至5秒钟 每次敲门后，自报身份一次：“您好，客房服务员。”如有客人需再报一次。 如无人应答，先开门至30公分后，并重复：“您好，客房服务员”，再轻轻推开房门，进入房间。 略微整理头发和制服； 禁止没敲门直接进入房间 3.进门： 三敲三报 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，并礼貌询问“请根据客人要求问您的房间什么时候方便清扫?”，得到回复后退出客房，的时间第一时在工作单备注中记录。 间进行清扫 请勿将抹布等清洁用具丢落在客房内 5.出门：检查 检查清洁工具，有无遗留在房内 6.出门：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务 7.出门：道别 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！” 8.出门：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好； 9.记录

二、客房服务员工作单填写标准

步 骤 1.分房 标 准 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品； 注意事项 领班填写并和前台核对当日房态，及当日特殊工作项目。预退房、VIP写按物品标准配备填写数字并填写姓名、楼层、日期，便于清楚 查询； 服务员从领班处领取客房服务员工作报表。 如当日实际房态与清扫报表上房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，并及时上报。 在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间。 将更换的布草及易耗品数量准确填写并认真记录需要返洗的数量 将客人额外需求的易耗品数量标注清楚，2.领单 3.房态 4.进房时间 5.布草与易耗品数量填写 便于领取。 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。 把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。 6.备注 把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让主管领班了解。 发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让主管领班了解，避免遗失物品。 7.物品记录 8.特殊事件 9.交单 将要消耗完的物品记录并申请领取或更换。 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。 工作结束后将工作报表交给当班领班或主管，确保工作完 成。

三、一般清洁次序 步 骤 1. VIP房 3. 0/C 房 4. V/D房 5. V/C房 6. OOO房 VIP宾客房间 住客房 标 准 注意事项 酒店入住率高时，房间清扫顺序则为：VC－VIP房－“请即打扫”房－VD－OC。 2.请即打扫房 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应； 走客房，迅速打扫完成，便于出租； 空房擦灰, 维修好的房间进行大清洁

四、清洁客房流程 步 骤 1.准备 2.敲门入房 3.填写时间 4.打开窗帘开窗并检查 标 准 检查工作车上客用品及工具是否齐全 清扫工具放置在工作车上 按进房程序 在客房服务员工作单上填写进房时间 将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 检查一下窗帘和窗钩是否完好 5.闻异味 6.检查电器 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除， 必要时可喷洒一些空气清香剂 检查并关闭所有电器 如有电器损坏，即向领班报告并记录在工作单上 服务员清扫无宾客的房间时注意事项 工作车堵门，吸尘器跟车走 此项不能事后补填 查完恢复标准，并立即关闭； 要将电视等关闭 住客房宾客交待需开空调的按宾客要求提供服务 客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等），住房摆放在办公桌上， VD房作为遗留物品处理。 如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞 注意检查如有破损做好记录； 抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入 撤下宾客用过的浴巾、面巾、地巾放入工具车的布草袋内 抹布分为5种，必须严格按照抹布的用途使用抹布 7.收垃圾 在房内按顺时针方向走一遍将垃圾全扔至垃圾桶内 将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋 8.收杯子 将房内使用过的杯子收到卫生间面盆内，倒入药剂浸泡消毒。 9.撤客用过的床用品铺床 撤床单、枕套、被套等（按做床程序操作） 按中式做床程序做床 10清洗卫生间 撤卫生间棉织 用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按药剂比例进行消毒 用恭桶刷将恭桶内刷洗冲净，按药剂比例进行消毒 将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 将卫生间烟缸、皂碟洗净、擦干；再将玻璃墙壁、镜面、墙面、台面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发 同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧、洗净地面并擦干，发现地漏处有虫子立即清理后用枪手喷几次做好预防。 用湿布将卫生间地面由里至外退擦， 要求无毛发、水迹、污迹、无异味 11抛光 12补充用品及三巾 用干抹布抛亮所有不锈钢及金属表面 清洁消耗品盘外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子 卫生纸按要求折角定位 补充三巾，按标准折叠定位 注意底部 注意摆放标准 13虚掩卫生间门 14抹尘 将卫生间门关至适当角度 按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，请勿翻阅宾客由内至外的操作 的资料及物品 要求无灰、无污迹、无水迹，物品及家具定位按标准摆放 擦灰的同时检查设备 抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、 灯罩、床头板，其余的用湿的） 调整装饰画角度 按吸尘器使用程序 12补充房间用品 18.吸尘 按标准摆放 先将房内地毯上大垃圾捡干净 从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处 注意要吸床头柜后面、窗帘下、家具缝隙 27.最后一分钟检查 28.进门灯设置 29.关门 30.填写工作单

五、铺床流程 1.抬 2.拉 3.理 4.铺 5.包 6.推 7.查 环视客房，检查遗留工具、物品摆放、床铺整洁、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等； 房间灯具按照酒店标准关闭 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。 出房时间、所耗物品等 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出 将床垫拉离床头板约30厘米 整理床褥、将床垫拉平对齐 包角要求90度， 站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀 床头、床尾均侧包。 弯腰将床垫缓缓推进床头板下 打开被套，检查质量 棉被首端折出30公分 中线与床中线吻合； 8.套 被子均匀地罩在被套里； 四角定位准确，被面平整； 左右两边和床尾处自然下垂，被套平整； 9.套枕 将枕芯抖松平放在床上 拿住枕芯的前两头塞进枕套内，四角饱满，枕面平整 两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套 10.封枕口 11.定枕 12.最后检查 把袋口整理封好，并且要平整 将枕头放置床头正中，二线对齐， 枕头开口方向与床头柜相反 全面整理，床面挺括美观 标间和单间方式不同

六、住客房清洁注意事项

标 准 住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样 不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插口上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上，如客人在取电或者充电请勿拔出) 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看 客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换，更不能扔掉 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上或柜内；睡衣和内衣折叠好放于床尾处 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 空调温度应该尊重客人的选择 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外 若房内有加床，应增加一份客用品

七、打扫卫生时客人回来了，如何处理？ 怎么做  请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，请您出示房卡  试用客人的钥匙开门。  客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人道谢：“谢谢先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”  客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名； “您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”  客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；  核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”  核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您到前台办理一下相应手续。 为什么 服务员打扫房间门是开着的，任何人都不可以进入，必须确认客人的身份； 客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份； 如客人不能提供有效证件，则请客人说出姓名，身份证号，身份证上住址等，得到信息后立即与前台进行核实（询问客人详细信息）。 八、楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）(暂定)

步骤 标准 注意事项 星期一 卫生间全面卫生（面盆、浴盆、恭桶、热水器、墙壁、地面等） 星期二 客房物品的摆放及相关卫生（门把手、水龙头、床头灯、杆等银铜器抛光） 星期三 电视机、墙面、地面及地毯污垢处理（踢脚线、床下面、床头柜下面等） 星期四 窗轨、窗玻璃、窗台内外 星期五 客房家具清洁及消毒（桌、椅、床头柜、门、门框、电话机、遥控器需要用酒精消毒） 星期六 综合卫生（床旗、抱枕套、窗帘、吸尘器等） 星期日 综合卫生（空调、排风扇、服务室等）

步骤 标 准 电梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。 电梯门保持光亮无灰、无污迹。 公区中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、电源插座、贴脚线、保持光亮无灰、无污迹。 注意事项 电梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物，及时清理。 不可超过3个烟头 公共区域清洁范围和标准。 公区中的墙面保持无灰、无污迹。 公区中的地毯保持无杂物、无污迹。 工作间保持清洁、整齐。 客房区域楼梯均保持无杂物、无污迹。 客房公共区域垃圾桶保持垃圾不外漏，每天清洁更换两次 消防通道保持无杂物，无污迹。 如有墙壁破损及时报修 如遇特殊情况立即清理 楼层公共区域每天必做清洁电梯门常规上光 走道地毯吸尘 项目 立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁，烟头保持不超过3个） 消防通道楼梯（定期湿拖） 走廊窗台无积尘 公共区域每周星期一：不锈钢电梯门清洁，立式烟缸内桶清洁 计划卫生安排 星期二：消防门、消防箱大清洁，墙面蚊虫清理 星期三：卫生间死角清洁、消防指示灯 星期四：窗玻璃、窗轨、窗台，墙壁四角蛛网， 星期五：走廊地脚线，生活区域卫生间，盥洗室 星期六：办公区死角卫生 星期日：绿植清理，会议室死角清理，办公区玻璃 九、公共区域日计划与周计划卫生 十、工作间清洁标准 步 骤 清洁时间 收垃圾 整理工作车 清洁布草架 地毯 整理存货 配清洁剂 清洁吸尘器 最后检查 标 准 客房服务员下班前清洁，清理出当日房间撤换出的各类杂物 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾 把工作车上每格整理干净 擦净布草架每层与顶上 彻底吸尘 整理每日必须的客用品及布草 清洁工作桶，配好清洁剂 注意事项 工作结束前10分钟清理 倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，每周2次 放到指定位置 关门 十一、杯子清洁程序

步骤 倒渣 化学消毒 洗刷 冲洗 擦亮 物理消毒 保洁 标准 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作） 把杯子放入消毒池内浸泡 用杯刷清洁杯子内外 用清水洗净杯子 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印 将干净的杯子放入消毒柜消毒，按消毒规定时间操作 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放 注意事项 十二、布草管理标准

注意事项 步骤 1 标准 服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超 出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放； 客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录； 2 3 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并 做好记录； 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗，并做好汇总； 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损； 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上； 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚； 每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走），每月按标准报损； 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿； 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

按要求在指定的地点存放备用棉被，所有被子在存放前必须送洗， 烘干，装箱存放在库房干燥处； 在床位数与可用的布草数量到1：2后，及时申购。 在标准报损数量之内由总经理审批，做好标记，及时处理； 已报损的布草，每月分开存放；超过标准报损数量，单独存放，经公司审核，方可处理。 十三、客房布件草盘点程序 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 标准 日期：每月的最后几天，根据酒店的实际情况制定 客房经理，主管和财务一起盘点 布草员将客房内固定数记录在布件盘点表上 布草员统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上 将换下的脏布件数记录在布件盘点单上 将洗衣厂送到的干净布件数记录在布件盘点单上 将客房内的数量、工作间内的脏的和干净的数量相加，并记录在布件盘点单上 在下班前将布草盘点单交客房经理或主管 若洗衣厂有需回洗的请注明 注意事项 9 经理或主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填写本月报废数， 差额数，建议补充量，说明差额原因，上报总经理。同时上报布件报损表，并说明报损原因。 十四、客人要求增加客房用品服务的程序 服务类型 免费服务 借用服务 品种 卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品 矿泉水 注意事项 每次客人增加数量不得超过房间配备数 指定存放位置，客房保管，由前台按借用物品程序操作。 客房服务员以净换脏 每天每房2瓶免费，增加按X元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理。 替换服务 客房和卫生间所有棉织品 收费服务

十五、工作车整理使用标准 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9 十六、工作车垃圾袋处理程序

步骤 1.检查 2.安装 3.工作完毕 4.满袋 5.下班时 6.垃圾处理 垃圾袋和布草袋挂在车钩上 标准 注意事项 摆放客房用品工具放在工作车的踏板上 工作车必须四轮灵活 确保垃圾、布草袋有足够的支撑力 将布草放在工作车架内，按规定分格摆放 布草和用品齐全和整洁 两边分别放置清洁和清扫工具，吸尘器应紧随工作车 不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的物品 不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起 标准 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏。 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，系好搭扣。 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。 将垃圾袋移至规定处。 垃圾次日清运。 注意事项 垃圾袋满后，应扎进袋口，放在指定位置（如安全楼梯门后）。 十七、检查退房流程

步 骤 标 准 注意事项 前台用通讯工具清晰的通知客房查房 1.接受指令 仔细听清前台报告的客人离店房号 客房服务员重复一遍 迅速检查客人遗留物品 2.迅速检查 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 检查客房内是否有不安全的因素 3.时效 查房时间控制在3钟内 迅速向前台报告结果 发现问题，及时报告前台 4.记录 检查情况和特别事项的时间记录在工作单备注上 注意查床单被套枕套内 检查遥控器等 注意有无客人遗留物品 十八、遗留物品处理程序

步 骤 1.联系前台 标 准 及时与前台联系，询问宾客是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 填写《遗留物品登记表》 2.上交部门 当天将物品上交部门 客房部当天客房遗留物品登记本上作好记录并将物品保管在规定地点 贵重物品存放于保险箱时，开箱钥匙由值班经理客人认领时，必须核准客人身份、入住日期、保管。宾客领取时需与前遗失地点、物品特征等 台员工共同为客领取。 客人签字凭有效身份证件确认并领回遗忘物品 5.保管期限 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品l一3天 客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。 注意事项 由客房部负责保管。 4.客人领取 十九、外包清洁程序 步 骤 1.联系厂家确定清洁时间 标 准 及时与厂家联系，确定清洁项目与时间 确定外包清洁价格，上报酒店领导 注意事项 结合酒店入住和节假日情况，进行协调安排 确定开始与结束时间，是否需要告知客户 清洁效果要检验仔细 检查清楚相关工作成果 杀虫一季度 2.确定清洁种类，安排人员 降低清洁影响，地砖类尽量安排至深夜 确定是否需要人员陪同，监督 4.提出标准，要求 5.结束审核 6.确定下次清结合现场情况，确定外包清洁达到的效果 做好清洁完毕的审核人员安排，确定有一定专业能力的人员验收。 进行外包清洁的验收 季度，半年，1年等期限的确认 洁时间 二十、洗衣服务流程

步骤 1.送洗时间 标准 其余保养均为一季度 注意事项 AM11：00前如有客人有衣服送洗，由服务员清 点客衣，然后立即通知主管、领班，当日晚上9：00前可送回 AM12：00后送洗的衣物，次日可送回 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房 服务员清点客衣，核对衣物数量，并检查有无破损、衣袋内是否有客人的物品 确认洗衣单上有客人签名 如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内不能收取，应等客人回来当面核对无误后方可收取衣物。 2.收取 3．及时送洗 4.送房 将送洗衣服登记在客衣记录本上 将所洗衣物在规定时间送交洗衣店 洗衣店接收须有签名 衣物送回后客房服务员及时送入客人房间，服务员下班后由夜班交还给客人。 注：客衣如无法及时送达客房，要做好交接，并注明理由

二十一、请勿打扰/DND、双重锁处理程序

步 骤 标 准 1.检查 2.记录 3.汇报 4.征询 上午10：00楼层服务员向楼层领班报告“请勿打扰、双重锁”房情况。 领班作好记录。 下午14：00楼层服务员复查，如还是DND即向领班报告，领班纪录后与前台联系， 注意事项 前台接报后，立即致电房间征求客人意见，并 将客人意见反馈楼层领班，由楼层服务员执行 如房内无人接听电话，则由客房领班、服务员一起进房检查，无异常情况即退出，并做好记录 房间是否清洁视情况而定 5.进房 6.清扫注意事项与记录 7.异常情况处理

服务员清扫过程中，要注意客人的私人物品不DND灯亮房间核实后方可可随意挪动，清扫完毕后在报表中标记清楚，进行清扫 。 退出房间。 双重锁房间不执行此步骤 发现任何异常情况立即逐级上报至部门主管或经理，以防意外发生 二十二、客房钥匙管理标准

步骤 标准 注意事项 1.领取和分发 上班时客房早班与夜班的进行内部交接，核对数量和使用情况并签字确认。 2.下班归还 3.入箱保管 4.检查 5.夜班使用 6.使用钥匙必须严格控制 下班时客房服务员将钥匙交到客房办公室，在钥匙收发登记单上签字。 客房在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，防止钥匙遗失。 白班主管在下班之前，检查所有钥匙是否齐全完好，确保楼层所有钥匙收回。 夜班需从客房办公室领取相关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。 领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。 不得将楼层钥匙借给他人使用。 发现钥匙遗失，应立即逐级上报至总经理。 维修人员进房维修由服务员跟进，不得将钥匙送给维修人员使用

二十三、对讲机使用规定 步 骤 1.早班领取 标 准 早晨上班由领班查对讲机是否完好，电量是否充足 领班在班前会后将通讯工具发放员工。 注意事项 早班员工与夜班员工互相交接，接收对讲并签字。 填写钥匙和对讲机交接表，（时间、姓名、编号） 便于核查。 2.使用 检查通讯工具‘发现损坏，立即报告。 按规定设定通讯工具。 通讯工具只做联系工作用途，非工作情况禁止使用，违反者按违纪处罚。 3.交还通讯工具 下班时领班收齐所有通讯工具并检查是否完好，并在登记单下方签名。 领班负责将通讯工具统一冲电并交接夜班人员1部并签字。 每个班交接班时必须当面检查交接通讯工具。 领取通讯工具后，应随身携带，不得借与他人使用。 使用通讯工具时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事。 听到呼叫后，应立即回答，然后将听到内容重复一遍。 音量控制：不得超过总音量的40%，且回复过程中要压低说话音量，确保对方能听清楚即可。

二十四、工程报修程序

步 骤 1.报修 2.记录 标 准 关闭通讯设备，夜班负责充电，检查充电情况。 注意事项 发现工程情况客房部任何人员应及时保修工程部 客房服务员将报修项目与时间记录在客房服务员工作单备注栏内 填写报修单，为维修人员开门， 空房如时间较长可不必陪同，应让工程部维修人3.工程人员及员在服务员工作单上写明进出时间，并签名 时到现场维修 进住房维修，应先征得客人同意，如客人不在，可进房维修，必须有服务员或领班主管的陪同 4.维修完毕检在维修单上签名。 查维修结果，遇特殊情况，可由主管或领班陪同维修。 确保设施修复 5.验收、清洁 客房服务员当场验收,并及时清洁客房

二十五、坏房的处理程序

步骤 1.沟通 标准 注意事项 客房主管根据情况封锁坏房，并更改房态。（如： 设施损坏、大清洁房、大修房），同时及时开报修单给维修人员。 2.批准改房态 客房主管或领班改坏房（将坏房原因及持续时间输入电脑）。 3.做好交接 4.检查清洁恢复 写好原因，以备检查 坏房恢复前，客房主管或领班负责检查设施，清洁情况并修改房态 第二节 公共区域清洁

一、公共区域清洁程序 步骤 1 2 3 4 5 6 标准 及时倒清垃圾，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。 在有客人时，烟蒂数应不超过3个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等。 白天每小时清洁一次。 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁。 根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角。 注意事项 二、客厕清洁程序

步骤 1.准备工具 2.检查设施 3.清洁设备与方法 4.抹灰 5.清洁镜子 6.台面 三、大堂推尘程序 步骤 1 2 3 4 5 标准 推尘前，应先检查尘推工具是否装备齐全。 推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。 推尘应按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推，以免遗漏。 推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。 推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。 注意事项 标准 工作箱、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清新剂、便池香块、百洁布一块，玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布（干湿，湿布坐厕便池和其他分开，干布镜子和其他分开）、卫生纸、擦手纸、“正在打扫”牌。 设备若有损坏即刻报修。 ①将清洁剂沿内圈倒入坐厕并清洁干净，做到无异味、无污迹。再清洁坐厕外表，清水擦净。 ②将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池，用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净 抹灰（清洁墙面、隔断、客厕大门）。 按清洁镜子程序。 清洁面池、台面。 注意事项 进入工作前确认有无客人使用，不冒然推门进入。 6 7

推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。 当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘。 第三节 通用机器使用程序

一、吸尘器使用程序

步骤 1.准备 2.检查 3.开始吸尘 4.结束工作

二、桶式吸尘机清洁程序 步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 三、镜子清洁程序 步骤 1 2 3

标准 准备物品：干布、玻璃清洁剂，毛刷，玻璃刮。 将适量的玻璃清洁剂均匀的喷洒在毛刷上，用毛刷在玻璃表面擦拭，再用玻璃刮刮净。 用干布将边角剩余的水渍擦干净，确保无水迹、手印、污迹。 注意事项 标准 打开吸尘器，取出电机、网罩。 取出尘袋，将垃圾倒掉（将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬出）。 用两部吸尘器互相吸净滤网和尘袋。 用微湿的布清洁吸尘机内部，确保无灰。 放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善。 用微湿的布清洁吸尘机表面，确保无污迹，无积灰。 检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。 检查吸尘机是否运转正常。 注意事项 标准 放开电源线至一定长度，便于操作。 注意事项 ① 移动吸尘器不能拉吸尘器的皮管，要用手接通电源，开启吸尘器，检查吸力、声音是否正常。 提。 ①吸尘使用时腰不能弯得太低，以免引起损伤。 ② 不能吸钉子、牙签、②吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。 碎玻璃等坚硬物品，③吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。 以免损坏吸尘器。 吸尘完毕，将电源线拔下整齐的绕好。 ③ 地毯或地面有水时，按计划卫生要求定期清理吸尘器尘袋与外观 不能吸水 四、地毯小块污迹清洁程序 步骤 1 2 3

五、不锈钢器皿清洁，上光程序 步骤 1 2 3 4

六、电话消毒及清洁程序 步骤 1 2 3

标准 准备工具：电话酒精、干布，牙刷。 用抹布沾上酒精擦拭电话机，先擦拭话筒再擦拭听筒，然后再擦拭其他部位。用牙刷刷净电话缝隙的污渍。 用抹布将酒精擦干，确保无污迹，无水迹。 注意事项 或使用酒精棉 标准 用干抹布清洁金属表面，要求无灰尘。 使用前用力摇动清洁剂，使之混合均匀。 将不锈钢清洁剂均匀的喷洒金属表面（不用太多，多了效果反而不好）。 用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。 注意事项 不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹 标准 先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去。 如果去不掉，按以下步骤操作： ①先把地毯稀释液喷在污迹上。 ②用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。 ③用微湿的抹布擦净清洁剂。 ④用干布吸干地毯。 ⑤用吸尘机吸尘。 注意事项 准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块。 第五章 服务时限

项目 客 房 服 务 查房 客房服务时间 标准值 3.0 5.0 单位 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 提供客人物品等服务时间 干净空房平均每人 住客房平均每人 走客房平均每人 说明 标准间清洁时间（VC房） 10.0 标准间清洁时间（OC房） 30.0 标准间清洁时间（VD房） 40.0

第六章客房部门卡种类

名称 1.总控卡 2.区域卡 3.清洁卡 功能 开启酒店客房区域内所有房门 开启指定客房区域内所有房门， 注意事项 店长，客房部经理，主管持有 客房领班持有 开启指定客房区域内所有房门，可打开电量不足客房员工持有，定期测的门锁 量门锁电池的卡 应急卡：能打开客人反锁的房门，特殊事件时候使用 迎宾卡：带客人参观房间时候使用，使用期限为一次 禁止卡：客人欠费或者其它需要封锁房门时候使用 4.应急卡 迎宾卡 禁止卡

第七章客房消毒程序

对消毒员的要求：

1、消毒人员在操作时应穿带上消毒手套进入消毒间。

2、消毒员应及时填写消毒物品的数量，消毒合格验收的数量等。 一、杯具消毒程序： （一）标准

1、住客房的杯具每日更换、清洗、消毒。

2、所使用的消毒剂是：84清洗消毒剂，消毒剂的使用范围：茶杯、口杯、酒杯、果刀等。 （二）程序

1、在消毒水桶内配置消毒液。 （1）84清洗消毒剂配制方法：

比例为1公斤水兑5克清洗消毒剂，即200：1

（2）在配制时一定要注意看消毒剂是否在有效期内，过期杜绝使用。 （3）做到一次一配制，随脏随换。

2、将住客房用过的茶杯、口杯、饮料杯撤换出，统一放置于消毒间干净水池内，拿取干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内，应拿杯具底部。

3、将茶杯、口杯用清水冲洗干净，根据脏污情况，可用适量洗涤剂清洗。 4、将清洗过的茶杯、口杯放入配制好的消毒池内，浸泡1-3分钟。 5、将浸泡好的茶杯、口杯取出后在活水下冲洗干净。

6、将冲干净的茶杯、口杯用干净的专用的布擦干，然后放入消毒柜内备用。 7、认真做好记录（时间、品名、数量、消毒人）

8、消毒柜中的垫布要保证一天一换，随脏随换，杯具柜中的垫布也要一天一换。 二、卫生间面盆、浴缸消毒程序 （一）标准

1、用过的面盆、浴缸每日消毒。 2、所使用的消毒剂是：万能清洁剂。 3、配制比例：200：1（水：万能清洁剂） （二）程序

1、用清水清洗面盆、浴缸内外。

2、将配制好的药剂喷洒在面盆和浴缸中，浸泡3—5分钟后，用清水冲洗。 3、用消过毒的抹布擦干。 三、马桶消毒程序 （一）标准

1、用过的马桶每日清洗消毒。

2、使用的清洁剂是：洁厕灵（洁厕、去渍、除臭、杀菌、消毒），使用量为一次滴6—8滴。

（二）程序

1、掀起马桶盖板，轻按放水钮，用刷子轻刷内外。

2、滴上6—8滴洁厕灵，用刷子轻刷。 3、浸泡3—5分钟后，用刷子轻刷干净。 4、用消过毒的抹布将内外擦干。 四、冰箱消毒程序 （一）标准 1、每周一次 2、无污渍、无异味

3、使用消毒剂是：万能清洁剂 （二）程序

1、配置好的万能清洁剂倒入喷壶内 2、将冰箱里的食品拿出，擦干净。 3、将清洁喷洒在上面. 4、用消毒过的干抹布擦净。