拓展服务热线范围方案

为拓展“城建12319热线”（以下简称“热线”）服务范围，扩大“热线”覆盖面和办结率，进一步提高市民及社会各界对“热线”的认可度和满意度，形成以“热线”为载体的城市综合管理平台，特制定本方案。 一、指导思想

为了深入贯彻落实科学发展观，进一步提高城市管理水平，促进社会经济发展，不断拓展、完善城市建设服务职能，树立政府“务实亲民、勤政高效”的良好形象。 二、工作目标

遵循“统一调度、加强协调、大力宣传、优质服务、重在落实”的原则，整合六区县城建部门纳入到市城建12319服务热线，统一受理、协调、调度，以解决当前由于城建职能部门分散、不易于管理的矛盾。

三、机构设置

（一）成立由“市12319城建指挥中心”牵头的领导小组，负责此次工作的组织。

（二）成立由县政府办公室牵头，城建部门具体负责的筹备小组。筹备完成后，该部门应由专人负责。由县政府办公室挂名督察，由城建部门派职务在副科级以上的人员负责具体事宜。

（三）人员设置：12319二级平台应设置不少于3人的坐席，全天24小时不间断工作。

（四）场地设置：有专门的办公室（大小在50-100㎡），统一软硬件设施，统一服务宗旨，统一制度，统一标识。 四、主要工作职责

1、受理群众来电、接待群众来访。

2、快速处理、转办、督办、催办群众来电来访反映的问题及事项。

3、及时反馈群众来电、来访反映问题的处理结果。 4、定期通报各成员单位处理“热线”受理问题的情况。 五、工作范围及内容 （一）工作范围

1、平鲁区二级平台 受理关于城市供水、供气、供热、市政、照明、市容环卫、公交客运、行政执法、城市规划、园林绿化、房地产管理、建筑质量和安全监督等方面的投诉、咨询、批评和建议。 （二）工作内容

市建设局：自来水泄漏、排水堵塞或泄漏，市区主干道占道经营，规划区内违章建筑、损绿伐树、破坏市政设施等行为，城区路灯不亮，基建违章占道等方面事宜。

市规划局：市民对各项公示规划方案的意见和建议，已开工建设项目与周边产权人产生的纠纷，城市规划区内违法违规建设行为等方面事宜。

市交通局：公共客运车辆不按规定时间、路线行驶，市区公交停靠站、路牌、侯车亭等设施破损，营运车辆服务设施缺损，乘车环境

脏差等方面事宜。

市房管局：业主、房地产开发企业、物业管理企业因履行物业管理服务合同引发的纠纷及物业大、中修等方面事宜。

市城投公司：其实施的在建工程的管理、征地、拆迁，东湖公园环境卫生、管理等方面事宜。

市环保局：废水、废气、废渣、噪声、辐射等各类环境污染扰民，违反环境保护法律、法规，侵害公民合法权益，有关环境保护的合理化建议等方面事宜。

月湖区环卫处：市区主次干道清扫、保洁和垃圾清运，公厕日常管理和服务，市区建筑余土、生活垃圾乱倒乱堆等方面事宜。 六、运作程序

1、采取点、线、车的模式进行受理，点：行风监督员及社区居委会反映；线：热线24小时接听来电；车：执法车辆市区日常巡查发现处置。

2、受理后进行分类登记，并立即转达相关成员单位确定的联系人。

3、收到“热线”转达的信息后，各相关责任部门要在30分钟内赶往现场进行处理，并在两个工作日内将完成情况反馈至“热线”办公室。

4、“热线”办公室在三个工作日内向当事人进行受理结果及满意程度的回访。

5、“热线”办公室每月初将上月受理情况进行统计，并以定期简

报的形式，通报各相关部门“热线”工作的情况及评比结果。 七、保障措施

1、各“热线”成员单位要严格按照职责分工，做好与热线联动的日常衔接工作，以确保“热线”调度指令畅通。

2、定于每月初周三上午9：00--10：30为领导受理日，按建设、规划、交通、房管、城投、环保、环卫的顺序，由各成员单位领导轮流现场接听来电，现场解决问题。

3、“热线”基本运行经费已列入市财政预算，各成员单位每年也需酌情安排相应费用，保障“热线”正常运转。

4、市、县参照本方案自行开通“12319服务热线”。