接待 动作细节及标准 1. 2. 3. 4. 业主/客户上门5. 接待 6. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 引导入店 快速倒水 交换卡片（取得联系方式） 信息录入ERP 勘察或带看 531“接待规范(5米关注、3米微笑、1米) 1. 2. 驻守接待流程 3. 4. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 了解业主/客户需求 向客户递交名片，并获得联系方式 第一时间约业主勘察/客户看房 业主/客户主动： 1. 2. 3. 4. 扫楼接待流程 业主/客户被动： 1. 2. 3. 4. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 向客户递交名片，并获得联系方式。 整理自己的仪容仪表，微笑接待 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 向客户递交名片，并获得联系方式.
一、接待的种类：上门接待、驻守接待、扫楼接待 二、上门接待流程:
1. 发现客户看橱窗或者展架，经纪人应该整理自己的仪容仪表，立刻上前，时
间不超过5秒.
2. 接待客户必须面带微笑,并且请客户进门店就座.
531“接待规范:5米关注、3米微笑、1米
3. 立即倒水给客户饮用， 4. 向客户递交名片。
5. 了解房源信息/客户信息,信息录入ERP，第一时间约业主勘察/客户看房
三、驻守接待流程:（带优房钥匙驻守)
1. 发现客户看展架，经纪人应该立刻上前，时间不超过5秒. 2. 接待客户必须面带微笑 3. 了解业主/客户需求
4. 向客户递交名片，并获得联系方式 5. 第一时间约业主勘察/客户看房
四、扫楼接待流程:业主或客户在门店外的地方遇到经纪人
1. 业主/客户主动
① 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。 ② 接待客户必须面带微笑
③ 了解房源信息/客户信息,第一时间约业主勘察/客户看房 ④ 向客户递交名片，并获得联系方式。
2. 业主/客户被动
① 接待客户必须面带微笑
② 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子. ③ 了解房源信息/客户信息,第一时间约业主勘察/客户看房 ④ 向客户递交名片，并获得联系方式。
五、话术：
1. 请业主或客户进门店
抛出有便宜可占的信息、营造“受欢迎\"的态势、制造悬念，抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣
① 抛出有便宜可占的信息
话术一：
A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“我随便看看!”
A:“哦！昨天有个业主要出国，把他的房子委托给了我们，我们一起进店里了解一下\" 话术二:
A:“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B:“我随便看看！\"
A:“哦，昨天有个业主委托了一个超值的房子,他因不了解市场价格，比市场价低500左右，要不我们一起进店里了解一下吧” 话术三：
A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“我随便看看！\"
A：“哦，昨天有个客人因急着要调到外地工作,把他的房子委托给了我们，要不我们一起进店里了解一下吧？”
② 营造“受欢迎\"的态势、制造悬念,抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣
话术一:
A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您?”
B：“请问60㎡3000元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。） A：“哦！这套房子阿,就在后面这个小区，我刚带客人看完回来，南北对流,并且有入户花园，挺大的.（立即用“有入户花园，南北对流”的租点来吸引客户。）” 话术二:
A：“你好,先生/女士，请问有什么可以帮到您？\"
B：“请问60㎡3000元的房子是怎么样的?\"（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下,在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的.） A：看得出来你非常有眼光，橱窗这么多房子,你怎么就一眼看中这套？(制造悬念，用惊讶
的表情看着客户) B：这套房子怎么样？
A：哦！这套房子阿,昨天刚委托给我们的房子。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线江景的，并且还有一个30㎡的大露台、（经纪人用江景，送大露台的租点来引发客户的兴趣） 话术三:
A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”
B:“请问60㎡3000元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问,表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。） A：“今天怎么这么多人问这套房子(自言自语)”.这是后面这个小区的，我刚带客人看完,房屋非常实用，采光，通风一流，而且还是双阳台,实用率非常高(通过自言自语说今天很多人看，引起客户注意，客户心理想很多人看，一定是好才会多人看，这种话术可以引发客户立即去看房的欲望，此外，经纪人用通风，采光一流,双阳台，实用率非常高的租点来强化客户兴趣)
2. 留取联系方式
话术一：（塑造一种让客户不好意思拒绝的心里）
A：“你好，先生/女士,我叫XXX,这是我的名片，请问可不可以跟你交换一下名片？\" B：“不好意思,我没带” A：“不要紧，留个电话也行”
B：“138xxxxxxxx”（客户边报号码,边用自己的手机拨通，验证号码的正确性） A：(电话已经拨通）先生/女士，这是我的号码,你放心，有超值的房子我一定第一时间通知你！ 话术二：
A：“你好,先生/女士，我叫XXX,这是我的名片,您的电话是？\" B:“不用留了，下次我再来”（怕泄露，怕烦）
A:“先生/女士，现在的房子租的挺快的,留个电话，我这边有超值的房子可以马上通知您来看，而且，我们的信息都是加密的,不会外泄的,没有合适的房子我也不会经常给你电话的，这也是我们的基本职业素养，你放心好了您的电话是？\"
B：“138xxxxxxxx”（客户边报号码，边用自己的手机拨通，验证号码的正确性） A：（电话已经拨通)先生/女士，这是我的号码,你放心,有超值的房子我一定第一时间通知
你！ 话术三：
有些客户都是这么直接,直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。
A．先生/女士，你说的这套房子啊，我们在X楼和X楼都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
B．这套房子啊,现在这个小区这个户型在租的就2套了,其实一共这个户型才十几套,因为这里非常适合居住，所以都舍不得租。这两三套也不好看房，这样吧，我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东，确定一下什么时候能看房.
C．先生/女士，房东在外地，要联系租客的,您什么时候有空,等我确认好看房的时间马上通知您，您的手机号码是……
金牌提示：如果客户就是不肯留电话,这时候也不能放弃，因为此时再争取起码有75％的客户肯留
3. 了解房源信息/客户需求
① 了解需求的提问方式：直接式、选择式、试探式 ② 了解房源信息，并将房源规范录入ERP 1) 房源基础信息
基本信息包括城区、片区、楼盘字典及xx幢xx单元xx室的位置、面积、类型、来源、价格、房东联系电话及三证情况
2) 房源必备要素（产、附、交、看）
产：产权状况。 附：附属设施。 交：交房时间。 看：看房方式。
3) 话术：
直接式：
“先生/女士，你家的地址是几幢几单元几零几？多少面积？几房？。。。” 选择式：
“先生/女士,你家的房子看房一般是白天比较方便还是晚上比较方便?” 试探式:
“先生/女士，你家的房子产权是你和你太太两个人的吗？”（来确定产权是一个人的还是
两个人的）
③ 了解客户信息，并将房源规范录入ERP 1) 客户基础信息
基本信息包括客户姓名、联系方式、地段、面积、价格段、客户来源、客户现状、备注栏
2) 客户必备要素（人,动,要，看，居）
租：租房人数 动：租房动机 要：什么时候要入住 看:看房经历 居：租房居室
3) 话术:
直接式：
A:陈女士,为了更准确地了解您的租房需求，能问您几个问题吗？(物业顾问单刀直入提问,征求顾客同意）
B：请随便问吧！(在了解物业顾问意图后,表示可以提问)
A：是这样的，你租房子，到时候是几个人住的，因为有些房子出租有限制人数(提问并说出提问理由，让顾客自然接受)
B：哦，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答） 选择式：
A:陈女士，请问你租房子是一个人住还是一家人一起住? 试探式：
A：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧?（先赞美顾客年轻,再问及家庭结构情况) B：哪里 哪里！我小孩都四岁了(顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案) A：哇!真看不出来,那这次租房是一家三口住啦？（继续肯定顾客，并提问)
B：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了，住的地方和小孩的学校太远了.（顾客道出租房目的）
4. 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。
话术一：
“您好，我是XXX的XXX，我们是一家出租房托管管理的公司，冒昧打扰您,刚才我带客户看房时，留意到您也在看这个小区的房子，喜欢什么样的户型?我这里有几套房子性价比都比较高的，而且是其他公司没有的房子”。
金牌提示：客户不管通过哪种方式接待的,经纪人首先要对橱窗或驻守牌的房源很熟悉,除此外脑子里起码10套房源做应急,让客户认为我们的房源多
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