新一代国产智能客服系统助力远程银行中心转型

助力远程银行中心转型文II中国光大银行信息科技部 袁春雷沈伟伟/平随人工智能、5G和移动互联技术

询和业务办理等服务。的发展，传统客服中心面临着向远

2. 在服务策略上的变化。人工智能

程银行中心转型的历史机遇和挑战。借助

技术日渐成熟，智能客服在银行客户服务

新技术通过远程方式开展客户服务、客户

上发挥了越来越重要的作用。远程银行中

经营的综合金融服务中心，需要完成智能

心的服务模式从原先的\"IVR+人工”的

化、线上化和从服务客户向经营客户的转

服务模式向“智能客服+人工”的服务模 型。为了全面支撑远程银行中心的转型工

式转变。具体包括“智能文字客服+人工

作，光大银行综合运用人工智能、大数据、 文字客服”“智能语音客服+人工语音客 云计算和移动互联技术，打造了全新一代

服”“智能视频客服+人工视频客服”。同

的国产智能化客服系统。时，利用人工智能技术为人工坐席提供智

能辅助，包括为坐席提供实时的知识推荐、

项目背景流程提醒以及对于坐席服务问题的实时告

随着远程银行中心的转型，其在服

警等。务形式、办理业务类型上提出了更多要求,

3. 在风险控制上的变化。在传统的

并提出了经营客户的需求。主要发生了如

答题、验证密码和短信验证码等身份核实

下变化。手段的基础上，增加人脸认证和声纹认证

仁在服务渠道上的变化。增加了视

等基于生物识别技术的身份核实手段。增

频服务渠道。一方面通过视频的方式为

加了远程银行的风险防控能力，为远程视

高端客户提供服务，提高客户体验。另一 频柜台业务的开展提供有利保障。方面为客户提供视频柜台业务远程办理服

4. 在职能上的变化。从服务客户向

务，例如转账限额修改、预留手机号修改、

经营客户转变，不仅仅是为客户提供一次 密码重置、对公开户意愿审核等场景。客

次远程的服务。需要坐席人员与客户建立

户不用再跑网点来办理相关业务，极大方 绑定关系，持续跟踪服务和营销客户。利 便了客户，提高了银行人员的利用率、降

用系统登记坐席和客户的绑定关系，为坐

低了人员成本。特别是在疫情期间，实现 席提供客户视图和个人业绩展示视图' 通

T “零接触”银行的目标。利用大数据和人工智能技术，对客户进行

对文字服务进行了扩展，一方面是

分类，发掘客户需求，并生成营销名单。增加了手机APP、微信等渠道的文字服 务。另一方面增加了文字服务办理业务的

新一代国产智能客服系统整伸方案类型，不仅仅提供咨询服务，也能提供查

光大银行新一代国产智能客服系统

88坚持国产化和平台化的建设思路。采用国

产化的呼叫平台、智能排班和智能质检方

案替代国外的呼叫平台、IVR、CTI和综

合运营管理系统。基于我行的生物感知平 台打造智能客服系统，支撑远程银行中心

的智能运营和智能营销需求新一代国产智能客服系统主要包括5

大板块，即通信平台、智能客服、数据平台、

座席统一工作台、运营管理类系统(见图1 )..1.通信平台的建设。主要包括以下

三个平台。(1)国产语音呼叫平台。为提高我

行客服系统的自主掌控能力，采用国产化

方案重建我行的语音呼叫平台，包括交换

平台、IVR、CTI,录音、录屏等模块' 采用云化部署，实现了数据中心和座席职

场的解耦，远程银行中心新增座席职场,

只需要打通到我行客服系统的网络访问关

系即可，不再需要在职场部署专属设备。 全部采用互联网架构，大大提高了系统的

整体可用性。(2 )国产视频平台。为了实现远程

银行和“零接触”银行的目标，建设视频

服务平台，满足手机APP、微信、电脑、

VTM等终端的视频接入，视频服务平台

完全按照互联网系统的安全级别来建设, 从通道安全、身份认证、密码保护以及防

攻击等多方面做了安全防护，保障了视频

柜台业务的安全性。(3)国产文字平台。采用自主设计和开发的方式来建设我行的文字平台.满 服务，实现业务咨询、导航、交互办理业

足手机APP、微信、电脑等终端的文字

务的功能。访问；文字平台和视频服务平台一样，完 在视频服务上，在视频服务平台上调

全按照互联网系统的安全级别要求来建 用数字人、ASR、NLP、TTS、人脸识别、

设，以保障文字座席代客交易的安全性「

声纹识别能力，为客户提供智能视频服务。

文字平台根据访问场景的不同，将请求分 智能视频服务与语音服务的区别在于应用 别转发给NLP系统智能服务或人工座席

数字人技术实时生成视频座席形象，并且

服务。并且通过与NLP系统的深度整合,

通过人脸识别和声纹识别技术核实镜头前

实现机器人代客办理业务。的客户的身份。以上三个平台都使用语音呼叫平台

(2 )运营智能化。“猜你想问”的实

的CTI来实现路由排队，以实现统一路由、

现。客户服务有3个层次。第一个层次是

统一排队的目标。系统之间数据未打通情况下，一个问题对

2.智能化建设。我行智能客服基于

不同的服务人员重复多次表述；第二个层

生物感知平台建设。该平台作为我行的企

次为系统和数据打通后，客户在不同的服 业级智能平台，提供ASR、NLP, TTS、 务渠道之间穿越时，问题能延续，体验较

数字人、人脸识别、声纹识别、机器学习

好；第三个层次，在客户未说话之前预判

等能力。客服系统通过集成这些能力来实

客户需求并主动为其提供服务，给客户带

现服务、经营和运营的智能化。来超预期的体验。我行基于大数据和机器

(1 )服务智能化。在文字服务上,

学习技术.使用生物感知平台开发AI模

在文字平台上调用NLP能力，实现智能 型，通过AI模型智能预判客户的来电意

文字服务，为客户提供咨询服务。通过

图:并通过智能语音主动为其提供对应的

NLP的多轮交互能力，识别客户意图和

服务，实现一站式的智能化体验。交易要素，文字平台根ffiNLP系统识别

智能质检项目，通过ASR和文本处 的客户意图和交易要素.调用交易服务完

理技术对座席录音进行自动分析和打分,

成交易办理。实现远程银行中心全量录音的质检。实现

在语音服务上.在IVR±调用ASR、

对录音的分析，以发掘服务流程问题、产 NLP. TTS能力为客户提供智能语音品问题.挖掘营销线索；卄 sia*連］通坐信语音呼 平

席J平工IIa#s 台

w平台台作台

数据平台

实时敎据服务

离线嫌服务生

«BS

知ASR机需学习平台

II?图

新一代国产智能客服整体架构Application 睡&豳Hl智能辅助项目，使用NLP系统实现

实时的知识推荐，使用实时质检系统对座 席服务中的问题进行实时预警\"(3 )经营智能化。远程银行中心的

客户为银行的长尾客户，不能使用传统方 法来经营我行利用生物感知平台开发智 能营销模型，筛选出购买理财和信用卡分

期等产品概率大的客户名单，并分析客户

的营销接触渠道偏好。对于偏好外呼接触的客户，通过使用

ASR、NLP和TTS能力，做智能外呼营

销按客户名单外呼联系客户，过滤掉不 想购买的客户，对于有购买意愿的客户转

人工跟进营销，以降低外呼营销成本3. 数据平台的建设。数据平台包括

两大块，一是实时数据服务，二是离线数

据服务。实时数据服务基于我行准实时数

据平台建设，实时对各个系统的数据进行

加工处理。离线数据服务基于我行大数据 平台建设，对各个子系统的数据做日终加

工汇总处理。以支持远程银行中心实时和

离线的数据处理和分析需求，为运营和营

销提供数据支撑。4. 座席统一工作台的建设。为了提

高座席工作效率和支撑远程银行中心经营

客户的需求。通过前后端分离和微服务技

术打造了座席统一工作台。将原先分散在

各个系统中的功能整合到一个界面中.方

便座席使用.同时为座席提供客户关系管

理功能。座席可以通过工作台查询客户信

息、代客办理借记卡和信用卡业务、查询

知识库、发起工单、查询我的客户列表、

查询营销任务、个人实时业绩展示等5. 运营管理类系统的建设。建设一系列用于支持远程银行中心运营管理的服 务“包括现场管理系统用于遵循管理、人

员实时调度。还有基于数据平台建设的绩 效系统和报表系统，基于实时数据整合服

务建设的实时监控系统等「S89