【2019年整理】突发事件的处理案例

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案例分析：突发事故的处理案例 案例1：53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨 被“晾”在高速公路上长达6个半小时。

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客 闻到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷

又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。

[分析]

本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一顾。以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

案例2错接

某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

分析

1．错接的原因：

两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。

2．处理措施：

（1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；

（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；

（3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出

错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。

案例3空接

某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故？

案例分析：

1．小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；

2.与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；

3.若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；

4.再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；

5.若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；

6.若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；

7.若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。

案例4漏接

某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？

分析：

不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例5导游员的游览计划和领队的有出入

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较 满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

[点评、处理]

旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用

而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。

本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游 览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

案例6地陪没有准时到达旅游团集合地

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”

[点评、处理]

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区

的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出 发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游 员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

案例7对旅游过程中突发疾病的处理

在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在她带团游览过程中发生的意外事件。她带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个 孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单 独一个照顾病人，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的 关系。

[分析]

1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留；1～2人 与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体 现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源声场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

2．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。

3． 旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情 况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上 的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。

案例8贵重物品放置车上丢失

甲旅客和先生俩人，平常忙于电子零件的生意，出国经常仅止于洽商 ，匆匆来去，少有闲情逸致游览国外风景名胜。这次碰上了结婚十周年 ，夫妻打算暂且拋下工作，出国度假。由于夫妻俩非常注重旅游品 质，特别向友人打听旅行社承办的旅游品质，经友人介绍参加乙旅行 社所举办欧洲九日游，俩人快快乐乐国去了，一路上玩得非常偷快， 对乙旅行社的安排也很满意。

回程前一天让甲旅客觉得美中不足。生平第一次跟团旅行，想象中跟团应该可对当地的风俗文化有更深入的了解，但因旅行团时间安排有限且导游讲解也有限，所以有点失望，但大体上还算好。

回程当天上午全团先至购物商圈购物，甲旅客买了二个名牌皮包。后 来全团参观协和广场，甲旅客将新购买的二只皮包置于车上。待参观完后回车上发现东西遭窃，其它团员亦有将钻戒、现金、金饰置于车上 ，也一并遭窃，总损失旅客估计新台币壹拾伍万元。

当时据甲旅客表示车门窗没有遭破坏，案发后因距回程班机时间已不久，领队惟恐耽误班机时间，并未当场马上报案。待抵达机场时 欲向机场警方报案，警方却以非窃案发生地而拒绝受理报案，而飞机起飞在即，也不可能再回到案发地报案。回到国内后，甲旅客等人以乙旅行社之司机未尽看顾之责及领队不能妥善处理，而向交通部观光局 提出申诉，经函转中华民国旅行业品质保障协会（以下简称品保协会 ）调处。

案例分析

本件纠纷分二方面来讨论，第一、旅行社是否有过失？第二、旅客本身是否也有过失。

就乙旅行社是否有过失，可就三方面来讨论，（一）旅行社选任监督国外旅行社、司机、游览车是否有过失？（二）司机是否有过失？（三）领队有无失职之处？

首先依旅行业管理规则第36条规定，旅行业经营国人出国观光团体旅游 ，应慎选国外当地政府登记合格之旅行业。这是选择国外旅行社最基本的，至于游览车也必须符合当地法令规定可营业用，且设施符合法令规定，而司机也是同样道理，领有当地合格驾驶执照且无不良记录者 ，如果旅行社尽到上述选任监督之责任，可谓无选任监督之疏忽。

其次谈到司机是否有过失，这一部份最有争议。据甲旅客表示，曾问司机是否离开过车子，司机答复曾离开约五分钟去喝杯咖啡，但离开时间均将车窗锁好，已尽善良管理人之注意义务。但因车门没遭严重破坏，使旅客等人怀疑司机监守自盗，但司机否认，旅行社也没有直接证据证明。又据了解，虽然游览车车门均关好上锁，但只要懂得门道，进入游览车内并非难事，这部份恐怕只有法院有权认定。

再者领队在整个事件中有无失职之处，这可从二点来探讨。第一、领队在旅游过程中是否告知旅客贵重物品应随身携带，不要置于车上， 这点领队有尽告知之义务，甲旅客等人也不否认；第二、事件发生后领队当时是否处理得当。甲旅客等人指责领队未当场马上报案，但当领队系考量飞机起飞在即，若当场马上报案，警方势必审慎盘问一番，必会耽误全团搭机时间，也难以归责于领队。

最后谈到旅客本身是否有过失？当然有。领队一路上叮咛旅客贵重物品不要于车上，但甲旅客中竟有人甚至将钻戒、现金、手饰置于车上 ，本身就有很大过失。在这里要顺道提提，就是如何证明旅客遗失物之损失。以本案例，除了甲旅客一人所遗失的二只皮包，是当天于商场购买有收据为凭，其它旅客所称遗失的钻戒、手饰、现金及一些物品，根本无从证明，真教旅行社不知如何是好。

案例9客人达到就不满

导游小李突然接到“计划变更通知”，某旅游团因改乘航班，将比原计划提前3小时抵达。小李赶紧出发，可到达车站时，客人已在出站口等了近半小时。小王赶紧请客人上车，并向客人道歉，作了一番解释，然后直接带领客人到景点游览。可在行车途中突然发现少了一名客人，只好又赶回车站将这名客人找到并带上车，这样的服务引起了游客的强烈不满。

请问：旅游团已抵达无导游人员迎接是什么现象？小王在接团中有那些不妥之处？

案例评析：

这是漏接现象。导游员小王做的不妥之处：应提前30分钟到达接站地点；接到团队应清点人数；赴景点途中应致欢迎词并做沿途导游。

案例10游客患病

陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” ( 即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游，团队共有 72 人，其中有 22 个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后

来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。

分析：

1．从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留 1 ～ 2 人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

2 ．旅游者患一般疾病时，导游人员须及时探视，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助旅游者叫出租车，并向司机做必要的交待 ( 去何医院，是否需要出租车在医院等候 ) 。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。

3 ．旅游者如患急病或重病时，导游人员应该做到：第一，及时与医院联系，并向旅行社报告，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社方面亦应派人到现场照看。第二，向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者家属联系，敦促其家属火速赶来。第三，患者需要住院手术时，

应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。

案例11游客钱包丢了

导游员王小姐接待一新加坡旅游团在 Y 市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”

请问：王小姐应该如何正确处理？

案例分析

1.应请张先生回忆是否在商场丢失。张先生说：“我在商场钱包还拿出来过。”

2.王小姐一面安抚张先生的情绪，一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案；

3.王小姐报告当地接待社；

4.到当地接待社开具遗失证明；

5.王小姐陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明；

6.张先生持公安局开具的证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照；

7.领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续；

8.张先生所有费用自理；

9.由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系；

10.王小姐写出处理报告。

案例12游客摔伤了

一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。

分析 ：

1．地陪不得擅自给受伤的游客用药；

2．游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理：

① 如骨折处出血，应立即采取止血措施：

② 给受伤游客做简易包扎；

③ 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；

3．受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。

4．事后地陪应前往医院看望受伤游客。

5．最后，还需要写出书面报告。

案例13游客死亡，导游该如何处理？

一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的 X 先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。 X 先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现 X 生僵卧在床，俩人吓得伸出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客， X 先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。

请问：

1． 地陪的哪些做法不妥？

2．怎样正确处理此类游客死亡事件？

分析：

不妥之处：

① 地陪应与领队到楼上去寻找，而不应该和全陪。

②发现 X 先生僵卧在床，应当冷静地处理 , 而不应吓得冲出房门。

③不应当先告诉旅游者，而应通知饭店医务部门，确认其是否死亡

④维护好现场请公安部门调查死因不应当下楼告诉旅游者

⑤先通知旅行社而不应该告诉旅游者。

⑥应稳定其他旅游者情绪，而不是心神不安地在大厅等候。

⑦应继续做好旅游团的接待工作，而不应惊慌失措。

处理方法：

（1）发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作

（ 2 ）保护好现场，请公安部开具死亡证明书

（ 3 ）稳定旅游团中其他旅游者的情绪

（ 4 ）继续作好旅游团的接待工作

（ 5 ）如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使领馆。

（ 6 ）向领队及亲友仔细汇报死因

（ 7 ）把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。

（ 8 ）对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。

（ 9 ）死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。

（ 10 ）遗体的处理：一般以当地火化为它，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。

（ 11 ）再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。

（ 12 ）如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国 XX 检疫站“尸体”／灵柩／进／出境许可证“，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。

（ 13 ）亲友在华期间费用自理。

（ 14 ）写出整个事故报告，上交旅行社。

案例14游客要求延长行程

英国 NRS 旅游团一行 20 人在中国旅行了 12 天，按计划 10 月 16 日离开北京回国。 10 月 14 日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。

请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？

分析：

（1）向旅行社领导汇报

（2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明

（3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照和集体签证、到北京市公安局、办理分离签证和延长签证手续；

（4）帮助旅游者订前往承德的火车票、客房；

（5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜；

（6）帮助旅游者改订返程机票、客房；

（7）离团后的费用按散客标准收取。

案例15游客走失了

地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？

分析：

1．发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；

2．迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；

3．请全陪或领队留下照顾其他旅游者；

4．在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。

5．小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；

6．小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。

7 。小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。

案例16外国人在华死亡该如何处理

2005年5月，日本某公司董事长Q先生组织本公司代表团来华旅游，入住上海某五星级酒店。次日晚，Q先生举办宴会，庆贺自己的40岁生日。席间，Q先生兴致勃勃，频频举杯，大约饮用了一整瓶烈性白酒。宴会结束后，客人散尽。Q先生头重脚轻，胃疼难忍，欲到卫生间洗漱，不料眼前发黑，一头栽倒在浴缸里，失去知觉。该酒店服务员发现后，立即将Q先生送往附近著名的一家大医院进行抢救，但Q先生终因饮酒过量，经抢救无效死亡。事故发生后，该酒店立即报告市公安局及外办。该市外办迅即通知日本驻上海领事及Q先生家属来华处理后事。请问：

（1）外国人在华死亡的处理程序有哪些？

（2）若Q先生所属国领事馆要求查明死因，解剖尸体，若Q先生家属要求将其在我国土葬，是否可行？

答：（1）对外国人在华死亡后的处理程序一般包括：

①确定死亡后，立即报告当地公安局外事部门，并在上述部门同意后通知死者所属的旅游组团负责人；

②通知外国使、领馆及死者家属；

③如需尸体解剖，按公安、司法机关有关规定办理；

④出具死亡相关证明；

⑤对死者尸体及骨灰进行处理；

⑥清点、处理死者遗物；

⑦写出《死亡善后处理情况报告》。

（2）正常死亡者或者死因明确的非正常死亡者，一般不需作尸体解剖。若死者家属或其所属驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但必须要有死者家属或使、领馆有关官员签字的书面请求。对于非正常死亡者，为查明死因，需要进行解剖时，由公安、司法机关按有关规定办理。

对在华死亡的外国人尸体的处理，可在当地火化，亦可将尸体运回其本国。如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使、领馆提出书面请求并签字后进行，骨灰由他们带回或运送回国。如要求将死者在中国土葬，应以我国殡葬改革，提倡火葬为由，予以婉拒。如果外方要求将骨灰埋在中国或撒在中国的土地上，一般亦予以婉拒。若死者是对中国做出特殊贡献的友好知名人士，应报请省级或国家民政部门决定。

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