应急预案[1]

应急预案

一、酒店内发生火灾事件应急预案 火情发现人 1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。 2、任何服务员发现火灾情况，立即报告总服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火。

工程维修 店长或夜间值班人员 总台值班人员接到火灾报告立即通知店长或值班人员并报告火灾周围住店客人情况，保持与指挥人员的通讯连络。 接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场指挥，同时向店长报告。采取先救人，再灭火。视火情情况决定报告119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。 接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织人员扑救。 店助 客房区域 部门领班要组织服务员迅速地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协助疏散和灭火。 内保确认火灾，立即就近取用灭火器灭火。 内、外保安 外保接到灭火指令协助灭火。 完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立柜台外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助内保看管大门。 非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散店内住客。 1、切断火灾现场电源。2、将电梯迫降至底层并关闭。 3、协助供水及必要的灭火器材。 总台 非客区 二、酒店内发生旅客死亡事件应急预案

夜间案发 如发生在夜间，值班人员应指派保安到现场做好现场保护工作并向店长报告。根据店长指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。 服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否正常死亡之原因，首先保护现场，迅速报告，防止他人入内。 总台 总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告店长或店助，注意资料保密，不得泄露。 店助 接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，店助经店长同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。 店长 接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报120抢救。固定现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。店长应会同店助、认真做好善后工作。 管理部 三、旅客钱、物失窃报案应急预案

旅客在旅馆客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立 即报告当班领班，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。 现场保护 一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动。如报告警方，应积极协助警方破案。 总台 根据营业部或当班主管要求，提供报案人住宿登记资料。 店助 当班领班白天可向店长或店助报告。夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。 白天由店助出面接受报案。在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。根据店长的指示做好案件调查，确需报警应经店长同意。客人需要报警由客人自行决定，应配合警方查处案件。 四、发现通缉、协查对象应急预案

总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店长或店助报告 客房服务员 接到报告，服从店长或店助的安排，协助安保人员布控。 安保人员 接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。 店助 店助布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报店长， 在控后特别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害 店长或 值班人员 接到报告，立即布控，并迅速起动110报警，接应警方前来处置。 五、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案

服务员一旦发出现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入旅馆，应严密控制并迅速报告店长或店助。 总台 应迅速查明携带入住登记资料，提供给店助或当班领班，做出正确判断。 安保人员 服从店长或店助指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。注意防止意外事故。 当班领班 接到报告，协助店助控制携带者，并协助警方查处。 店助 接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方前来处置。 六、旅馆内发生抢劫案件应急预案

总台 接到店长或店助指令，立即启动110报警，请警方派员处置。 迅速查明枪劫者和被害者是否入住旅馆及相关资料。 旅馆工作人员接到旅客报案或发现抢劫案件,迅速报告店长或店助。 安保人员 店助 接到报告，协助店长控制出入口。发现嫌疑人员，实施抓捕。收集有关案件资科，提供查案线索， 接到报告，控制出入口，出现向外逃窜的可疑人员实施抓捕。店长 接到报告，迅速布置安保人员，控制出入口。发现嫌疑人员，实施抓捕。 发现人或 接报人 发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身保护，防止意外事故。 七、旅馆停电事故应急预案

管理部 维修工 迅速查明停电原因，属自身原因应迅速排除故障。是供电局原因，应迅速联系，请求排除故障；对电梯应立即检查，如有旅客关闭在内，应设法及时救出。应迅速关闭电闸，待复电后重新复位。 旅馆一旦发生突然停电事故，总长或店助应在总台负责全面应急指挥，防止发生重大事故。 总台 保护好总台内资料，并根据储备电源的情况逐一关闭电脑设备，同时负责安抚旅客因停电带来的不良情绪，做好解释工作。 安保人员 当班领班 负责营业场所使用的电脑资料保存及按序关闭。 同时，安抚旅客因停电带来的烦躁情绪。 店长 或店助 全面负责应急抢修，防止重大事故。 严密看守旅馆进出口，防止外来不良分子作案，保护旅馆住店旅客和旅馆财产。 八、电梯故障应急预案 电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员 总台当班人员接到电梯故障报告立即报告店长，并通知工程维修人员到现场施 行救援。 工程维修 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全得迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。 店助 接到报告，立即赶到现场协助店长对被困人员进行安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告店长共同做好善后工作。 店长或夜间值班人员 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全。 总台

在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知旅馆已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导。